Publicitários quando atendem clientes em grandes empresas muitas vezes esbarram em profissionais pouco preparados para a internet. Veja o relato de nossos amigos e se você concorda com eles.
Todo profissional de internet, ou pelo menos a grande maioria, sonha em atender grandes clientes e ter o seu trabalho divulgado, reconhecido e premiado. Quando essa hora chega, no entanto, muitos se decepcionam com as engessadas estruturas das multinacionais.
Mesmo com todas as possibilidades tecnológicas, comerciais e conceituais da internet, boa parte das grandes empresas ainda não consegue entender que este meio, que possibilita uma segmentação absurda, deveria ser dirigido por profissionais da área.
Isso mesmo, eu disse “profissionais”. Pessoas com experiência em internet. Não um craque em marketing direto ou promocional e muito menos alguém inexperiente, recém saído dos cueiros, que talvez seja usuário assíduo de orkut, viva pendurado no MSN, mas possui uma visão massificada, alienada e estereotipada do meio.
Nosso respeito aos estagiários, que vivem sobrecarregados de tarefas e precisam responder por milhares de coisas ao mesmo tempo, mas eles não deveriam carregar sozinhos a responsabilidade pelos sites de grandes marcas.
A penetração de um site pode ser muito ampla, e conseqüentemente a exposição da marca que ele representa. Ao se expor e colocar seus sites na internet, as marcas precisam perceber que se comunicam com um universo de consumidores exigentes, formadores de opinião, e que se importam. Todos os aspectos do site devem estar impecáveis, do conteúdo à facilidade de uso, eficiência das ferramentas e “frescor” da atualização.
A pessoa ou equipe que tomará as decisões pelo site deve entender de internet, estar inserido neste contexto e pensar o meio de forma estratégica.
Outro aspecto fundamental é o planejamento de mídia. Após uma rápida análise, ficam claras as inúmeras possibilidades de canais verticais e portais acessados por milhares de pessoas diariamente, e o que é ainda melhor, por aquela que você procura.
Converse com profissionais de internet que desenvolvem ações integrando outras áreas (como propaganda, artes, jornalismo e promoção) e perceba que muitos possuem histórias de amargar sobre avaliações erradas e preconceito em relação à internet.
Nossa sugestão é que os profissionais que respondem pela internet junto ao cliente abram a cabeça para este mercado e façam investimentos conscientes. Hoje em dia não se pode mais reclamar de falta de dados – há muitas formas de medir as visitas de um website, verificar o perfil do seu público e, possivelmente, obter detalhes bem específicos sobre a pessoa que está do lado de lá da tela.
Caso você, agência, ouça algo do tipo: “...eu já perdi muito dinheiro com isso”, entre em ação! O papel da agência é explicar aos clientes a atual cara da internet brasileira, amadurecida e em momento de crescimento consciente.
A internet banda larga, por exemplo, é uma realidade. Ela possibilita a veiculação de vídeos, imagens e muita coisa que o cliente pode não aproveitar porque “demora para carregar”. Trata-se de um meio muito mais complexo do que se imagina. Sim, noções sobre usabilidade, interatividade e acessibilidade são válidas. Mas não estamos falando apenas de sites informativos, mas de propaganda e de um público receptivo a estes novos recursos.
Contrate um profissional que já ultrapassou esta etapa e está maduro para mostrá-lo o que é a internet de fato. As “megacorporations” que continuarem tratando a internet como uma “pendência” estão perdendo terreno para a inovação, que pulsa forte em veias mais ousadas.
[Webinsider]
sexta-feira, julho 15, 2005
quinta-feira, julho 14, 2005
Usabilidade e avaliação da percepção de marca
Há diferenças na percepção da marca em meios tradicionais e no ambiente online. A interação com a interface produz percepção e envolve algo mais do que design e aspectos mecânicos das transações.
Usabilidade é um componente do Standard de ISO 9241, é definido da seguinte forma: “Usabilidade é a eficiência, eficácia e satisfação com a qual os públicos do produto alcançam objetivos em um determinado ambiente”.
Eficácia é a capacidade de executar tarefa de forma correta e completa. Eficiência são os recursos gastos para conseguir ter eficácia, sejam eles tempo, dinheiro, produtividade, memória. E satisfação é o conforto e aceitação do trabalho dentro do sistema, ainda segundo a definição.
Este enunciado e todas as técnicas envolvidas dão uma ênfase bastante grande aos aspectos transacionais e mecânicos da usabilidade. Verificam se o usuário do site consegue ou não executar uma tarefa com sucesso, o que atrapalha nesse processo e como se sente diante dessa interação.
Se por um lado, as consultorias com foco em interfaces web dão foco para design e transação, nessa ordem, os engenheiros de usabilidade olham o aspecto mecânico da transação. São os ofícios de cada disciplina, nós sabemos.
Ainda assim, o significado da interação com uma interface é algo que se perde nas duas visões.
Se por um lado as interfaces das empresas buscam vender seus produtos, serviços ou conteúdos, como no caso de sites corporativos, ou produtos de outros, como no caso dos sites de comércio eletrônico, por outro lado há uma marca, uma promessa de comunicação, endossando tudo isso.
E é isso que as técnicas comuns de usabilidade não vêem: o quanto a interação com a interface afeta a percepção de marca.
Alguns estudos propõem que a interface é a representação virtual e visual da proposta de valor de uma empresa e que deve prover informações significativas para os consumidores atuais e futuros. Ora, a proposta de valor pode ser entendida ou traduzida pela percepção de marca.
As visões mais modernas sobre marcas afirmam que somente uma experiência holística pode criar uma percepção correta da marca. Ou seja, só a experiência com a marca diz quem ela é.
Logo, é uma medida sábia saber que tipo de experiência de marca o site criou nos usuários. Um usuário visita um site com um propósito, sempre. E não importa se é diversão, tarefa, compra ou outra coisa qualquer. Ele quer algo. A visão funcionalista da engenharia não nos dá nada além de uma visão de processo.
A visão de marketing não tem outro foco além de “um site arrasador”. Sempre que fazemos os relatórios de problemas de usabilidade, pensamos em uma lista de recomendações de melhorias. E aí há duas questões a resolver sob o ponto de vista de presença de marcas online. Primeiramente, é preciso saber as causas da diferença entre a percepção de marca em ambientes tradicionais e digitais.
Em segundo lugar, e esta é a parte mais difícil, é preciso implantar corretamente estas melhorias e saber se foram feitas corretamente, sempre sob o ponto de vista do usuário. Felizmente, já existem técnicas para medir a diferença de percepção da marca online e em meios tradicionais e de checar se a implantação foi bem realizada, de modo a traduzir a experiência com sua marca de ambientes tradicionais para meios digitais, sem dar só foco em design ou aspectos mecânicos.
[Webinsider]
Usabilidade é um componente do Standard de ISO 9241, é definido da seguinte forma: “Usabilidade é a eficiência, eficácia e satisfação com a qual os públicos do produto alcançam objetivos em um determinado ambiente”.
Eficácia é a capacidade de executar tarefa de forma correta e completa. Eficiência são os recursos gastos para conseguir ter eficácia, sejam eles tempo, dinheiro, produtividade, memória. E satisfação é o conforto e aceitação do trabalho dentro do sistema, ainda segundo a definição.
Este enunciado e todas as técnicas envolvidas dão uma ênfase bastante grande aos aspectos transacionais e mecânicos da usabilidade. Verificam se o usuário do site consegue ou não executar uma tarefa com sucesso, o que atrapalha nesse processo e como se sente diante dessa interação.
Se por um lado, as consultorias com foco em interfaces web dão foco para design e transação, nessa ordem, os engenheiros de usabilidade olham o aspecto mecânico da transação. São os ofícios de cada disciplina, nós sabemos.
Ainda assim, o significado da interação com uma interface é algo que se perde nas duas visões.
Se por um lado as interfaces das empresas buscam vender seus produtos, serviços ou conteúdos, como no caso de sites corporativos, ou produtos de outros, como no caso dos sites de comércio eletrônico, por outro lado há uma marca, uma promessa de comunicação, endossando tudo isso.
E é isso que as técnicas comuns de usabilidade não vêem: o quanto a interação com a interface afeta a percepção de marca.
Alguns estudos propõem que a interface é a representação virtual e visual da proposta de valor de uma empresa e que deve prover informações significativas para os consumidores atuais e futuros. Ora, a proposta de valor pode ser entendida ou traduzida pela percepção de marca.
As visões mais modernas sobre marcas afirmam que somente uma experiência holística pode criar uma percepção correta da marca. Ou seja, só a experiência com a marca diz quem ela é.
Logo, é uma medida sábia saber que tipo de experiência de marca o site criou nos usuários. Um usuário visita um site com um propósito, sempre. E não importa se é diversão, tarefa, compra ou outra coisa qualquer. Ele quer algo. A visão funcionalista da engenharia não nos dá nada além de uma visão de processo.
A visão de marketing não tem outro foco além de “um site arrasador”. Sempre que fazemos os relatórios de problemas de usabilidade, pensamos em uma lista de recomendações de melhorias. E aí há duas questões a resolver sob o ponto de vista de presença de marcas online. Primeiramente, é preciso saber as causas da diferença entre a percepção de marca em ambientes tradicionais e digitais.
Em segundo lugar, e esta é a parte mais difícil, é preciso implantar corretamente estas melhorias e saber se foram feitas corretamente, sempre sob o ponto de vista do usuário. Felizmente, já existem técnicas para medir a diferença de percepção da marca online e em meios tradicionais e de checar se a implantação foi bem realizada, de modo a traduzir a experiência com sua marca de ambientes tradicionais para meios digitais, sem dar só foco em design ou aspectos mecânicos.
[Webinsider]
quinta-feira, julho 07, 2005
Pense grande, além da tela do computador
Se o seu diferencial está na tecnologia, cuidado. Tecnologia faz diferença sim, mas somente enquanto ninguém copiá-la. Para fazer a diferença, aprenda a ter idéias, seja objetivo e valorize o humano.
Um desses e-mails que todo mundo recebe tem uma história interessante. Diz que, para resolver o problema de escrever debaixo d'água, os americanos gastaram milhares de dólares para inventar uma caneta, enquanto os russos simplesmente usaram um lápis.
A internet tornou-se uma caneta que escreve debaixo d’água: todo mundo quer usar, mesmo que existam soluções muito mais simples e baratas. Usar a tecnologia tornou-se bonito, pois ainda é uma novidade e deslumbra as pessoas. Quer um exemplo de como isso funciona? Alguns anos atrás, empresas divulgavam com orgulho que haviam enviado cartões virtuais de fim de ano para seus clientes, tentando passar uma imagem de modernidade e reduzindo custos. Hoje o envio de cartões virtuais tornou-se algo tão banal que fazer isso seria um grande descaso, quase uma ofensa. Os cartões e presentes offline, mais pessoais e calorosos, voltaram a ter seu valor.
Se o seu diferencial está na tecnologia, muito cuidado. Tecnologia faz diferença sim, mas somente enquanto ninguém copiá-la. De sites a aparelhos eletrônicos, de computadores a MP3 players, tudo pode ser copiado. Mas se é assim, como é possível fazer a diferença?
Primeiro, aprenda a ter idéias, não a produzi-las. Se você é um expert na área online, leia tudo o que pode existir de offline relacionado a isso. Estude os conceitos básicos. Enquanto o mundo digital tem cerca de 20 anos de conhecimento acumulado, o mundo offline tem pelo menos dez séculos. Seu trabalho online tem tudo a ver com psicologia, sociologia, Michelangelo, O Príncipe e A Arte da Guerra.
Segundo, seja simples e objetivo. Ser simples é diferente de ser grosseiro ou de nivelar por baixo. Ser simples significa usar a ferramenta certa para fazer a coisa certa. Muitas vezes você vai perceber que a ferramenta certa não é online, principalmente porque não oferece a atenção de que as pessoas tanto precisam. Para combinar uma reunião com os amigos, os comunicadores instantâneos e os e-mails são ótimos, mas para resolver um desentendimento com um desses colegas, nada como um telefonema ou um encontro pessoal.
Terceiro, valorize o ser humano, não as máquinas. Apesar de muitas pessoas preferirem máquinas a humanos (e em alguns casos têm toda a razão), as máquinas ainda são apenas produtoras de idéias. Máquinas são substituíveis, seres humanos não. Você não acha em qualquer esquina pessoas, talentos, confiança e cultura acumulada da sua empresa.
É impossível dizer quantas filas deixamos de pegar graças ao internet banking. Mas quando precisamos de um empréstimo além do limite, a conversa com o gerente abre muitos caminhos. Com as ferramentas de comparação de preços, é possível descobrir os menores preços na internet. Mas, ao passar em uma loja, ainda é possível pechinchar ou pedir um brinde ao vendedor.
Tem um mundo todo à sua volta. De amigos que não estão nos comunicadores a paisagens com cores que monitor nenhum seria capaz de mostrar. Pense grande, pense além da tela do computador. Entender e usar o mundo offline pode multiplicar caminhos para quem trabalha com online. As duas áreas são complementares e têm muito a aprender uma com a outra. Não tente inventar a caneta que escreve debaixo d’água. Aperfeiçoe o lápis.
[Webinsider]
Um desses e-mails que todo mundo recebe tem uma história interessante. Diz que, para resolver o problema de escrever debaixo d'água, os americanos gastaram milhares de dólares para inventar uma caneta, enquanto os russos simplesmente usaram um lápis.
A internet tornou-se uma caneta que escreve debaixo d’água: todo mundo quer usar, mesmo que existam soluções muito mais simples e baratas. Usar a tecnologia tornou-se bonito, pois ainda é uma novidade e deslumbra as pessoas. Quer um exemplo de como isso funciona? Alguns anos atrás, empresas divulgavam com orgulho que haviam enviado cartões virtuais de fim de ano para seus clientes, tentando passar uma imagem de modernidade e reduzindo custos. Hoje o envio de cartões virtuais tornou-se algo tão banal que fazer isso seria um grande descaso, quase uma ofensa. Os cartões e presentes offline, mais pessoais e calorosos, voltaram a ter seu valor.
Se o seu diferencial está na tecnologia, muito cuidado. Tecnologia faz diferença sim, mas somente enquanto ninguém copiá-la. De sites a aparelhos eletrônicos, de computadores a MP3 players, tudo pode ser copiado. Mas se é assim, como é possível fazer a diferença?
Primeiro, aprenda a ter idéias, não a produzi-las. Se você é um expert na área online, leia tudo o que pode existir de offline relacionado a isso. Estude os conceitos básicos. Enquanto o mundo digital tem cerca de 20 anos de conhecimento acumulado, o mundo offline tem pelo menos dez séculos. Seu trabalho online tem tudo a ver com psicologia, sociologia, Michelangelo, O Príncipe e A Arte da Guerra.
Segundo, seja simples e objetivo. Ser simples é diferente de ser grosseiro ou de nivelar por baixo. Ser simples significa usar a ferramenta certa para fazer a coisa certa. Muitas vezes você vai perceber que a ferramenta certa não é online, principalmente porque não oferece a atenção de que as pessoas tanto precisam. Para combinar uma reunião com os amigos, os comunicadores instantâneos e os e-mails são ótimos, mas para resolver um desentendimento com um desses colegas, nada como um telefonema ou um encontro pessoal.
Terceiro, valorize o ser humano, não as máquinas. Apesar de muitas pessoas preferirem máquinas a humanos (e em alguns casos têm toda a razão), as máquinas ainda são apenas produtoras de idéias. Máquinas são substituíveis, seres humanos não. Você não acha em qualquer esquina pessoas, talentos, confiança e cultura acumulada da sua empresa.
É impossível dizer quantas filas deixamos de pegar graças ao internet banking. Mas quando precisamos de um empréstimo além do limite, a conversa com o gerente abre muitos caminhos. Com as ferramentas de comparação de preços, é possível descobrir os menores preços na internet. Mas, ao passar em uma loja, ainda é possível pechinchar ou pedir um brinde ao vendedor.
Tem um mundo todo à sua volta. De amigos que não estão nos comunicadores a paisagens com cores que monitor nenhum seria capaz de mostrar. Pense grande, pense além da tela do computador. Entender e usar o mundo offline pode multiplicar caminhos para quem trabalha com online. As duas áreas são complementares e têm muito a aprender uma com a outra. Não tente inventar a caneta que escreve debaixo d’água. Aperfeiçoe o lápis.
[Webinsider]
terça-feira, junho 07, 2005
Workshop gratuito sobre vendas na internet
A revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios, em parceria com o Instituto Empreender Endeavor, uma das principais entidades não-governamentais de estímulo ao empreendedorismo no país, convida-o (a) a assistir, ao vivo, pela internet, ao workshop "E-commerce: Como vender pela internet". O evento acontecerá na próxima quarta-feira, dia 8 de junho, das 9h as 12h, na sede do Ibmec, em São Paulo. A palestra pretende mostrar como a web pode ajudar a sua empresa a reduzir custos administrativos, agilizar o fechamento de negócios e melhorar a relação com clientes, parceiros e fornecedores.
O palestrante será Luiz Fernando Tossi, consultor de Tecnologia para pequenas empresas da Microsoft. Tossi atua como palestrante difusor de "Cultura de Tecnologia" para as empresas, focando o bom uso dos recursos e combatendo a sub-utilização. É formado em Análise de Sistemas e especializado em Infra-Estrutura de TI. O trabalho que desenvolve junto à Microsoft e parcerias, seja com treinamentos, palestras ou web-castings quanto à conscientização e mudança da cultura, tem rendido bons frutos pelo Brasil.
Para acompanhar o evento pela internet, basta acessar o site www.iee.org.br no dia e hora marcados e fazer o seu cadastro quando for solicitado.
[Da redação Pequenas Empresas & Grandes Negócios]
O palestrante será Luiz Fernando Tossi, consultor de Tecnologia para pequenas empresas da Microsoft. Tossi atua como palestrante difusor de "Cultura de Tecnologia" para as empresas, focando o bom uso dos recursos e combatendo a sub-utilização. É formado em Análise de Sistemas e especializado em Infra-Estrutura de TI. O trabalho que desenvolve junto à Microsoft e parcerias, seja com treinamentos, palestras ou web-castings quanto à conscientização e mudança da cultura, tem rendido bons frutos pelo Brasil.
Para acompanhar o evento pela internet, basta acessar o site www.iee.org.br no dia e hora marcados e fazer o seu cadastro quando for solicitado.
[Da redação Pequenas Empresas & Grandes Negócios]
Direct Talk faz Gol decolar com solução de chat
Das operações B2C (business-to-consumer), que dizem respeito à venda de bilhetes para pessoas físicas, até as transações B2B (business-to-business), que se referem à comercialização de passagens por intermédio dos agentes de viagem, a Gol Linhas aéreas inteligentes decidiu implantar, de ponta a ponta, o DT Interactive, solução de atendimento via chat da Direct Talk, com enorme sucesso, em termos de aceitação por parte dos clientes. Somente no mês de março, o número de operações realizadas via chat on-line chegou a 14 mil - dez mil envolvendo agentes de viagens e quatro mil relativas à venda bilhetes para o consumidor final, contabiliza o gerente de comércio eletrônico, Vitor Mitsunori Shida.
Desde que o sistema foi implantado, em maio de 2003, o uso do telefone caiu entre 20 a 30%, devido, além da abertura de maior número de assentos, em virtude da expansão da frota de aviões, à criação do canal web. Mas, de qualquer modo, considera "excepcional" a resposta dos clientes. "Nós provamos que, dependendo da qualidade do serviço, o cliente tende a usar a Internet, na hora de reservar ou comprar uma passagem aérea", conclui.
O momento não poderia ser mais propício para a escolha do serviço, já que a Gol está passando à história da aviação comercial brasileira como uma das empresas que melhor exploram os recursos da Internet para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar o volume de negócios.
Resposta excepcional - O gerente de comércio eletrônico da Gol explica o fenômeno em função de o sistema ser de fácil uso por parte dos operadores, capazes de fazer atendimentos simultâneos, aumentando a produtividade. Mas, igualmente, pelo fato de o internauta, no ambiente web, em tempo real, 24 horas por dia, poder tirar todas as eventuais dúvidas e efetuar a compra de um bilhete em, no máximo, 10 minutos.
A produtividade, segundo ele, também se deve à possibilidade que o DT Interactive dá a Gol, de distribuir o atendimento, conforme o perfil do cliente, em sete ambientes: B2C, comercial, agências de viagens, grupos, vendas corporativas, eventos e faturamento, no qual o cliente pode obter informações quanto ao valor das tarifas e opções de pagamento.
Informação e agilidade - Shida conta que, desde que entrou em operação, em maio de 2003, a fim de garantir rapidez e qualidade no atendimento aos clientes, a Gol Linhas Aéreas segmenta as operações em B2C e B2B. De quatro anos para cá, entretanto, o sensível aumento do número de transações, de valor unitário relativamente alto - nunca inferior a R$ 500,00 - e, ainda, a necessidade de prover um canal capaz de garantir ao cliente acesso às informações de que ele precisa, antes de se decidir pela compra, fizeram a empresa mudar de posição.
Shida chama a atenção para a escalabilidade do DT Interactive, o que torna possível implantá-lo por etapas, conforme a necessidade. O profissional explica que no, caso da Gol, o sistema foi instalado, primeiramente, para suportar as operações no segmento B2B, responsável pelo maior volume de vendas, para, posteriormente, se estender ao B2C, antes coberto pelo sistema 0300. Agora, também se aplica à venda de bilhetes para vôos internacionais, que fizeram a companhia aérea replicar o sistema em Espanhol. Atualmente, a Gol oferece voôs até Buenos Aires (AR).
O DT Interactive, desenvolvido pela Direct Talk facilita a resolução de dúvidas e problemas que por acaso surjam durante a navegação, o que aumenta o índice de conclusão das transações on-line. O sistema reduz em até 50% o custo de atendimento em relação ao canal telefone e aumenta o grau de produtividade dos operadores, dando à empresa visão plena dos clientes e necessidades deles. Além disso, permite monitorar a operação em termos quantitativos e qualitativos, o que é fundamental na hora de redimensionar o sistema, de maneira a atender picos de demanda.
Sobre a Direct Talk www.directtalk.com.br
A Direct Talk é líder no desenvolvimento de soluções para a gestão de relacionamento com clientes, que auxiliam na construção de organizações focadas no cliente. Nossas soluções contemplam as várias fases da identificação e captação de clientes, e, ainda, a definição de estratégias e ações capazes de ajudar as empresas a vencerem o enorme desafio de satisfazer, reter e fidelizar cada um deles.
Multicanais, as soluções de negócios da Direct Talk dão conta, igualmente, de todas as aplicações e formas de comunicação que caracterizam a relação empresa-cliente: chat on-line, gerenciamento de e-mails recebidos, teleatendimento, auto-atendimento, campanhas de telefonia ativa, e-mail marketing e gerenciamento do fluxo interno de informações. Quando integradas com as ferramentas de apoio à organização dos processos administrativos e financeiros, compõem uma base de dados que, devidamente tratados e cruzados, geram um valioso acervo de informações/conhecimento acerca dos clientes (perfil, hábitos de consumo etc.), de importância crítica para os negócios.
Oferecemos nossas soluções através do modelo de software como um serviço - on demand, que reduzem os custos, riscos e o tempo de implementação relacionada à implantação de soluções CRM tradicionais.
Empresa 100% nacional, fundada em 2000, a Direct Talk tem sede em São Paulo e escritórios nas cidades de Brasília e Rio de Janeiro. A carteira de clientes abriga mais de 130 empresas, de todos os segmentos da economia. Entre elas, Americanas.com, Atento, Banco Real, Claro, Contax, Globo.com, Gol, iG, Magazine Luiza, Daimler Chrysler, Microsoft, TAM, Pão de Açúcar, Petrobras, Shell, e Terra.
Sobre GOL Linhas Aéreas Inteligentes
A Gol Linhas Aéreas Inteligentes S.A. é controladora da Gol Transportes Aéreos S.A., única empresa brasileira regular a operar no conceito baixo custo, baixa tarifa (low cost, low fare). A Gol iniciou as operações, em 15 de janeiro de 2001, com objetivo de proporcionar vôos com preços acessíveis para uma maior parcela da população brasileira. Com uma estrutura de custos enxuta, baseada em três pilares que privilegiam a alta tecnologia, padronização da frota e motivação da equipe, a Gol consegue oferecer preços mais baratos que as empresas tradicionais.
Quando decolou para o primeiro vôo, a companhia contava com seis aeronaves e hoje opera com 32 aviões Boeing 737. Atualmente são 374 vôos diários para 41 aeroportos e 38 destinos em todo o Brasil e um no exterior. Até o momento, a companhia já transportou mais de 25 milhões de passageiros, sendo que 10% deles viajavam de avião pela primeira vez. As cidades atendidas pela empresa são: São Paulo - aeroportos de Congonhas e Guarulhos (Cumbica) - Campinas e Ribeirão Preto (SP); Rio de Janeiro (RJ) - aeroportos do Galeão e Santos Dumont; Belo Horizonte - aeroportos de Pampulha e Confins - e Uberlândia (MG); Vitória (ES); Porto Alegre e Caxias do Sul (RS); Florianópolis, Navegantes e Joinville (SC); Brasília (DF); Campo Grande (MS); Cuiabá (MT); Salvador e Porto Seguro (BA); Recife e Petrolina (PE); Fortaleza (CE); Belém (PA); Manaus (AM); Navegantes (SC); Maringá, Curitiba, Foz do Iguaçu e Londrina (PR); Goiânia (GO); Macapá (AP); Natal (RN); Maceió (AL); Palmas (TO); São Luís (MA); Rio Branco (AC); Porto Velho (RO); Teresina (PI); Aracajú (SE); João Pessoa (PB) e Buenos Aires (AR).
Desde que o sistema foi implantado, em maio de 2003, o uso do telefone caiu entre 20 a 30%, devido, além da abertura de maior número de assentos, em virtude da expansão da frota de aviões, à criação do canal web. Mas, de qualquer modo, considera "excepcional" a resposta dos clientes. "Nós provamos que, dependendo da qualidade do serviço, o cliente tende a usar a Internet, na hora de reservar ou comprar uma passagem aérea", conclui.
O momento não poderia ser mais propício para a escolha do serviço, já que a Gol está passando à história da aviação comercial brasileira como uma das empresas que melhor exploram os recursos da Internet para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar o volume de negócios.
Resposta excepcional - O gerente de comércio eletrônico da Gol explica o fenômeno em função de o sistema ser de fácil uso por parte dos operadores, capazes de fazer atendimentos simultâneos, aumentando a produtividade. Mas, igualmente, pelo fato de o internauta, no ambiente web, em tempo real, 24 horas por dia, poder tirar todas as eventuais dúvidas e efetuar a compra de um bilhete em, no máximo, 10 minutos.
A produtividade, segundo ele, também se deve à possibilidade que o DT Interactive dá a Gol, de distribuir o atendimento, conforme o perfil do cliente, em sete ambientes: B2C, comercial, agências de viagens, grupos, vendas corporativas, eventos e faturamento, no qual o cliente pode obter informações quanto ao valor das tarifas e opções de pagamento.
Informação e agilidade - Shida conta que, desde que entrou em operação, em maio de 2003, a fim de garantir rapidez e qualidade no atendimento aos clientes, a Gol Linhas Aéreas segmenta as operações em B2C e B2B. De quatro anos para cá, entretanto, o sensível aumento do número de transações, de valor unitário relativamente alto - nunca inferior a R$ 500,00 - e, ainda, a necessidade de prover um canal capaz de garantir ao cliente acesso às informações de que ele precisa, antes de se decidir pela compra, fizeram a empresa mudar de posição.
Shida chama a atenção para a escalabilidade do DT Interactive, o que torna possível implantá-lo por etapas, conforme a necessidade. O profissional explica que no, caso da Gol, o sistema foi instalado, primeiramente, para suportar as operações no segmento B2B, responsável pelo maior volume de vendas, para, posteriormente, se estender ao B2C, antes coberto pelo sistema 0300. Agora, também se aplica à venda de bilhetes para vôos internacionais, que fizeram a companhia aérea replicar o sistema em Espanhol. Atualmente, a Gol oferece voôs até Buenos Aires (AR).
O DT Interactive, desenvolvido pela Direct Talk facilita a resolução de dúvidas e problemas que por acaso surjam durante a navegação, o que aumenta o índice de conclusão das transações on-line. O sistema reduz em até 50% o custo de atendimento em relação ao canal telefone e aumenta o grau de produtividade dos operadores, dando à empresa visão plena dos clientes e necessidades deles. Além disso, permite monitorar a operação em termos quantitativos e qualitativos, o que é fundamental na hora de redimensionar o sistema, de maneira a atender picos de demanda.
Sobre a Direct Talk www.directtalk.com.br
A Direct Talk é líder no desenvolvimento de soluções para a gestão de relacionamento com clientes, que auxiliam na construção de organizações focadas no cliente. Nossas soluções contemplam as várias fases da identificação e captação de clientes, e, ainda, a definição de estratégias e ações capazes de ajudar as empresas a vencerem o enorme desafio de satisfazer, reter e fidelizar cada um deles.
Multicanais, as soluções de negócios da Direct Talk dão conta, igualmente, de todas as aplicações e formas de comunicação que caracterizam a relação empresa-cliente: chat on-line, gerenciamento de e-mails recebidos, teleatendimento, auto-atendimento, campanhas de telefonia ativa, e-mail marketing e gerenciamento do fluxo interno de informações. Quando integradas com as ferramentas de apoio à organização dos processos administrativos e financeiros, compõem uma base de dados que, devidamente tratados e cruzados, geram um valioso acervo de informações/conhecimento acerca dos clientes (perfil, hábitos de consumo etc.), de importância crítica para os negócios.
Oferecemos nossas soluções através do modelo de software como um serviço - on demand, que reduzem os custos, riscos e o tempo de implementação relacionada à implantação de soluções CRM tradicionais.
Empresa 100% nacional, fundada em 2000, a Direct Talk tem sede em São Paulo e escritórios nas cidades de Brasília e Rio de Janeiro. A carteira de clientes abriga mais de 130 empresas, de todos os segmentos da economia. Entre elas, Americanas.com, Atento, Banco Real, Claro, Contax, Globo.com, Gol, iG, Magazine Luiza, Daimler Chrysler, Microsoft, TAM, Pão de Açúcar, Petrobras, Shell, e Terra.
Sobre GOL Linhas Aéreas Inteligentes
A Gol Linhas Aéreas Inteligentes S.A. é controladora da Gol Transportes Aéreos S.A., única empresa brasileira regular a operar no conceito baixo custo, baixa tarifa (low cost, low fare). A Gol iniciou as operações, em 15 de janeiro de 2001, com objetivo de proporcionar vôos com preços acessíveis para uma maior parcela da população brasileira. Com uma estrutura de custos enxuta, baseada em três pilares que privilegiam a alta tecnologia, padronização da frota e motivação da equipe, a Gol consegue oferecer preços mais baratos que as empresas tradicionais.
Quando decolou para o primeiro vôo, a companhia contava com seis aeronaves e hoje opera com 32 aviões Boeing 737. Atualmente são 374 vôos diários para 41 aeroportos e 38 destinos em todo o Brasil e um no exterior. Até o momento, a companhia já transportou mais de 25 milhões de passageiros, sendo que 10% deles viajavam de avião pela primeira vez. As cidades atendidas pela empresa são: São Paulo - aeroportos de Congonhas e Guarulhos (Cumbica) - Campinas e Ribeirão Preto (SP); Rio de Janeiro (RJ) - aeroportos do Galeão e Santos Dumont; Belo Horizonte - aeroportos de Pampulha e Confins - e Uberlândia (MG); Vitória (ES); Porto Alegre e Caxias do Sul (RS); Florianópolis, Navegantes e Joinville (SC); Brasília (DF); Campo Grande (MS); Cuiabá (MT); Salvador e Porto Seguro (BA); Recife e Petrolina (PE); Fortaleza (CE); Belém (PA); Manaus (AM); Navegantes (SC); Maringá, Curitiba, Foz do Iguaçu e Londrina (PR); Goiânia (GO); Macapá (AP); Natal (RN); Maceió (AL); Palmas (TO); São Luís (MA); Rio Branco (AC); Porto Velho (RO); Teresina (PI); Aracajú (SE); João Pessoa (PB) e Buenos Aires (AR).
segunda-feira, junho 06, 2005
Se é só pra dizer que fez, então não faça
Se é só pra dizer que fez, então não façaSituação: você corre atrás de cronograma para colocar no ar um site cheio de defeitos e com tudo a construir, mas dentro do prazo. Não vale a pena, melhor é pensar nos verdadeiros objetivos e reavaliar.
Alguns anos atrás assisti uma palestra do Luli Radfahrer e entre todos os “causos” e exemplos divertidíssimos um em particular não sai da minha cabeça até hoje. Era uma comparação mais ou menos assim: “- Site é como namorada, se é pra ter uma feia é melhor não ter, ao menos não queima o seu filme”.
Os feios que me perdoem, mas ele tem toda razão. Um site mal estruturado, feito às pressas ou desatualizado dificilmente trará resultados satisfatórios. Muito pelo contrário, é bem provável que prejudique a imagem de sua empresa.
Na verdade, esse conceito não se aplica apenas à web, mas a toda forma de divulgação de uma empresa, que começa lá na marca, no cartão de visitas, passando pelo produto comercializado e o comercial de TV (com a filha do dono como atriz, pois sempre quis aparecer na telinha). O conceito que uma empresa passa ao público é na verdade um conjunto, todos os detalhes têm importância e precisam de atenção.
Tudo bem, sabemos que o mercado é cruel, o tempo curto e verba menor ainda. Mas “organizar” e executar projetos às pressas, apenas para cumprir cronogramas, mesmo que o site esteja repleto de páginas em construção, não é a melhor saída.
“- Ah, mas é apenas provisório, porque o domínio já está sendo divulgado no folder”. Mas o tempo passa, outros projetos de última hora aparecem e o futuro “ex” cliente, que recebeu um folder interessante, entra no site à procura de mais informação e só encontra uma marca saltitando e algumas fotos de produtos (que aliás ele já tinha visto no folder).
Então qual é a saída? Ajustar sua velocidade à das tartarugas mas garantir um trabalho excelente ou cumprir o prazo e não sair do orçamento, deixando o resultado em segundo plano?
Resposta: nenhuma das alternativas. O importante é o resultado. É antes de tudo definir o objetivo do projeto e daí sim, ajustar o cronograma e o orçamento a ele, para realmente atingir o alvo e não ficar apenas dispersando tiros. Se vai fazer, então faça bem feito, faça valer a pena.
[Mary Vonni - Webinsider]
Alguns anos atrás assisti uma palestra do Luli Radfahrer e entre todos os “causos” e exemplos divertidíssimos um em particular não sai da minha cabeça até hoje. Era uma comparação mais ou menos assim: “- Site é como namorada, se é pra ter uma feia é melhor não ter, ao menos não queima o seu filme”.
Os feios que me perdoem, mas ele tem toda razão. Um site mal estruturado, feito às pressas ou desatualizado dificilmente trará resultados satisfatórios. Muito pelo contrário, é bem provável que prejudique a imagem de sua empresa.
Na verdade, esse conceito não se aplica apenas à web, mas a toda forma de divulgação de uma empresa, que começa lá na marca, no cartão de visitas, passando pelo produto comercializado e o comercial de TV (com a filha do dono como atriz, pois sempre quis aparecer na telinha). O conceito que uma empresa passa ao público é na verdade um conjunto, todos os detalhes têm importância e precisam de atenção.
Tudo bem, sabemos que o mercado é cruel, o tempo curto e verba menor ainda. Mas “organizar” e executar projetos às pressas, apenas para cumprir cronogramas, mesmo que o site esteja repleto de páginas em construção, não é a melhor saída.
“- Ah, mas é apenas provisório, porque o domínio já está sendo divulgado no folder”. Mas o tempo passa, outros projetos de última hora aparecem e o futuro “ex” cliente, que recebeu um folder interessante, entra no site à procura de mais informação e só encontra uma marca saltitando e algumas fotos de produtos (que aliás ele já tinha visto no folder).
Então qual é a saída? Ajustar sua velocidade à das tartarugas mas garantir um trabalho excelente ou cumprir o prazo e não sair do orçamento, deixando o resultado em segundo plano?
Resposta: nenhuma das alternativas. O importante é o resultado. É antes de tudo definir o objetivo do projeto e daí sim, ajustar o cronograma e o orçamento a ele, para realmente atingir o alvo e não ficar apenas dispersando tiros. Se vai fazer, então faça bem feito, faça valer a pena.
[Mary Vonni - Webinsider]
quarta-feira, maio 11, 2005
Design funcional é ser sofisticadamente simples
Design funcional significa adequar as necessidades do cliente aos desejos do usuário, para que as tarefas sejam realizadas de uma maneira fácil, intuitiva e gratificante. Não é pouca coisa.
A maior frustração dos designers que migraram para a web na época da bolha era enfrentar as limitações do HTML. Era impossível ter o mesmo controle que tinham no meio impresso ao produzir seus sites.
A regra da época era reinventar roda. Jogue fora os velhos tags HTML. Substitua-os pelos conceitos e pelas técnicas que se seguem, pregava David Siegel no seu bestseller “Creating Killer Web Sites”. Entre as técnicas que seguiam, podíamos encontrar coisas como o uso indiscriminado de imagens no lugar de texto, o uso de tabelas para o layout e o famoso GIF transparente, entre outros.
Na contramão dessa corrente, Jakob Nielsen, defendia o enfoque “engenheiro” de se fazer design. Existem duas abordagens fundamentais ao design: o ideal artístico de expressar-se e o ideal da engenharia de resolver um problema do cliente, dizia em seu livro “Designing Web Usability”. Para Nielsen, apenas o modo engenheiro poderia produzir resultados positivos.
Essa polêmica colocou a usabilidade e o design em lados opostos, criando um paradigma um tanto quanto estranho no mercado de design digital. No final, o resultado da soma da usabilidade mais o design sempre tendia a zero.
Nessa época, era muito comum no início de cada projeto definir qual dos lados seria priorizado. Sites totalmente textuais e até sites exclusivamente baseados em imagens foram produzidos e colocados no ar para testar os limites dessa equação. Mas os anos passaram, a bolha estourou, e os profissionais dos dois lados dessa “Jihad” tecnológica precisaram cair na real. Experimentalismo e radicalismo deixaram de suprir a necessidade dos clientes, cada vez mais bem informados e focados no resultado.
Hoje, o design baseado em apenas uma dessas correntes está fadado ao fracasso. Qualquer website, de qualquer área, precisa ter um design funcional.
Design funcional nada mais é do que colocar todo o conhecimento disponível a serviço do desenvolvimento da interface, e não contra.
É um design ponderado e bem estudado, levando em conta todo o conhecimento das seguintes áreas:
Usabilidade
Garante a facilidade de uso, tornando a interação uma tarefa simples, objetiva e agradável.
Arquitetura da informação
Organiza a informação de maneira clara e objetiva, de acordo com público alvo, facilitando o acesso à informação.
Acessibilidade
Uso de técnicas adequadas para garantir que qualquer usuário, independente de necessidades especiais, acesse o conteúdo.
Marketing
Adequação da interface às estratégias e objetivos de marketing e comunicação do cliente, criando uma interface extremamente eficiente.
Design gráfico
Maximiza a experiência do usuário, auxiliando a realização das tarefas e a exposição da marca do cliente.
Tecnologia
Escolha correta de tecnologia garante a compatibilidade com os mais diversos meios de acesso e a versatilidade da interface.
O segredo do design funcional é adequar as necessidades do cliente aos desejos do usuário, possibilitando a realização de tarefas de uma maneira fácil, intuitiva e gratificante. É como um canivete suíço: do tamanho do seu bolso, com as ferramentas adequadas às suas tarefas, fácil de usar e ainda por cima é extremamente bonito.
Esqueça os modismos, os nomes bonitos e os discursos quase religiosos. Você não precisa ser um especialista para aproveitar a essência da teoria de cada área e aplicar no seu trabalho, no seu dia-a-dia. Seja você um designer, arquiteto, analista ou programador, use todo esse vasto conhecimento para melhorar cada vez mais a qualidade do seu trabalho. Seu usuário agradece.
A maior frustração dos designers que migraram para a web na época da bolha era enfrentar as limitações do HTML. Era impossível ter o mesmo controle que tinham no meio impresso ao produzir seus sites.
A regra da época era reinventar roda. Jogue fora os velhos tags HTML. Substitua-os pelos conceitos e pelas técnicas que se seguem, pregava David Siegel no seu bestseller “Creating Killer Web Sites”. Entre as técnicas que seguiam, podíamos encontrar coisas como o uso indiscriminado de imagens no lugar de texto, o uso de tabelas para o layout e o famoso GIF transparente, entre outros.
Na contramão dessa corrente, Jakob Nielsen, defendia o enfoque “engenheiro” de se fazer design. Existem duas abordagens fundamentais ao design: o ideal artístico de expressar-se e o ideal da engenharia de resolver um problema do cliente, dizia em seu livro “Designing Web Usability”. Para Nielsen, apenas o modo engenheiro poderia produzir resultados positivos.
Essa polêmica colocou a usabilidade e o design em lados opostos, criando um paradigma um tanto quanto estranho no mercado de design digital. No final, o resultado da soma da usabilidade mais o design sempre tendia a zero.
Nessa época, era muito comum no início de cada projeto definir qual dos lados seria priorizado. Sites totalmente textuais e até sites exclusivamente baseados em imagens foram produzidos e colocados no ar para testar os limites dessa equação. Mas os anos passaram, a bolha estourou, e os profissionais dos dois lados dessa “Jihad” tecnológica precisaram cair na real. Experimentalismo e radicalismo deixaram de suprir a necessidade dos clientes, cada vez mais bem informados e focados no resultado.
Hoje, o design baseado em apenas uma dessas correntes está fadado ao fracasso. Qualquer website, de qualquer área, precisa ter um design funcional.
Design funcional nada mais é do que colocar todo o conhecimento disponível a serviço do desenvolvimento da interface, e não contra.
É um design ponderado e bem estudado, levando em conta todo o conhecimento das seguintes áreas:
Usabilidade
Garante a facilidade de uso, tornando a interação uma tarefa simples, objetiva e agradável.
Arquitetura da informação
Organiza a informação de maneira clara e objetiva, de acordo com público alvo, facilitando o acesso à informação.
Acessibilidade
Uso de técnicas adequadas para garantir que qualquer usuário, independente de necessidades especiais, acesse o conteúdo.
Marketing
Adequação da interface às estratégias e objetivos de marketing e comunicação do cliente, criando uma interface extremamente eficiente.
Design gráfico
Maximiza a experiência do usuário, auxiliando a realização das tarefas e a exposição da marca do cliente.
Tecnologia
Escolha correta de tecnologia garante a compatibilidade com os mais diversos meios de acesso e a versatilidade da interface.
O segredo do design funcional é adequar as necessidades do cliente aos desejos do usuário, possibilitando a realização de tarefas de uma maneira fácil, intuitiva e gratificante. É como um canivete suíço: do tamanho do seu bolso, com as ferramentas adequadas às suas tarefas, fácil de usar e ainda por cima é extremamente bonito.
Esqueça os modismos, os nomes bonitos e os discursos quase religiosos. Você não precisa ser um especialista para aproveitar a essência da teoria de cada área e aplicar no seu trabalho, no seu dia-a-dia. Seja você um designer, arquiteto, analista ou programador, use todo esse vasto conhecimento para melhorar cada vez mais a qualidade do seu trabalho. Seu usuário agradece.
terça-feira, maio 10, 2005
Arquitetura da informação
Os sete princípios básicos.
No universo da informação digital, a arquitetura da informação tem lugar de honra. É a partir da estrutura criada para os sites e afins (arquitetura da informação) que se distribui a informação (através do webwriting) e produz-se conhecimento.
A arquitetura da informação (AI) não surgiu com a internet, nem com a informática. Aplicada no dia-a-dia do ser humano há séculos, a AI bebe de duas fontes: da forma como organizamos a informação em nossas mentes, o chamado “modelo mental”, e do mais importante resultado desta observação, a boa e velha biblioteca, enxergando-se a catalogação de um livro como a indexação de uma informação.
Muito se tem falado sobre arquitetura da informação, mas, como ciência recente – foi formalizada há pouco mais de um século e nomeada há poucas décadas –, há mais dúvidas do que certezas, principalmente quando aplicada à web.
Vamos, então, separar o joio do trigo?
O que é arquitetura da informação?
Em um ambiente digital, é a tarefa de estruturar e distribuir as áreas, principais e secundárias, tornando as informações facilmente identificáveis, sua distribuição bem definida e, a navegação, intuitiva. Esta tarefa pode (e deve) ser aplicada não apenas a sites internet e intranet, mas a CDs-ROM, DVDs e ambientes wireless, levando-se em conta suas diferenças.
Quais são os princípios da arquitetura da informação?
Há sete princípios, denominados palavras de ordem:
Organizar sugere diversas opções de construção para um ambiente digital como um todo e para suas áreas secundárias;
Navegar lida com o aprendizado, tanto na aquisição da informação pelo usuário, quanto na percepção de como ele navega pelos ambientes digitais;
Nomear estuda de que maneira as áreas serão identificadas, seja através da palavra (neste caso, é preciso escolher a terminologia mais adequada), do ícone, ou de ambos;
Buscar ensina como indexar a informação para que a sua procura seja tranqüila;
Pesquisar é o caminho a seguir para apurar junto ao cliente toda a informação necessária à construção do conteúdo;
Desenhar testa o resultado final da arquitetura da informação, antes mesmo da construção do protótipo, ou seja, no próprio fluxograma;
Mapear é a palavra de ordem mais estudada hoje na arquitetura da informação para a web. Afinal, seria mesmo o fluxograma a melhor maneira de representar graficamente para o usuário um sistema de informação?
No excelente livro Information Archictecture for the World Wide Web, de Peter Morville e Louis Rosenfeld, considerada a principal referência em AI para a web – assim como seus autores –, as sete palavras de ordem são descritas em detalhes. Opte pela 2ª edição, revista e ampliada.
O mapa de um site é sua arquitetura da informação?
Não. O mapa de um site é um resumo da arquitetura da informação. O real fluxograma de uma AI explicita itens que não interessam ao usuário, como as “phantom labels” (áreas previstas, mas que ainda não existem) e os filtros usados pelo mecanismo de busca.
Quem pode trabalhar com arquitetura da informação para a mídia digital?
Bibliotecários, engenheiros, arquitetos, profissionais de planejamento e, é claro, de conteúdo. Em um mercado tão multifacetado com o da internet, em que diversos perfis de profissionais participam ativamente da tarefa da construção de ambientes digitais, a realidade demonstra que quem lida com organização e construção de sistemas têm sempre algo precioso a acrescentar.
Saber o que é – e o que não é – arquitetura da informação e aprender a usar softwares que constroem fluxogramas não faz de ninguém um especialista no assunto, já que AI requer muito estudo e raciocínio apurado. O dia-a-dia de um profissional de arquitetura da informação está muito mais para o trabalho de um bibliotecário do que o de um especialista em internet.
Perceba que o caminho do conteúdo na web está, muitas vezes, em olhar para o que foi feito até agora, e não reinventar o que já existe há séculos.
[Webinsider]
No universo da informação digital, a arquitetura da informação tem lugar de honra. É a partir da estrutura criada para os sites e afins (arquitetura da informação) que se distribui a informação (através do webwriting) e produz-se conhecimento.
A arquitetura da informação (AI) não surgiu com a internet, nem com a informática. Aplicada no dia-a-dia do ser humano há séculos, a AI bebe de duas fontes: da forma como organizamos a informação em nossas mentes, o chamado “modelo mental”, e do mais importante resultado desta observação, a boa e velha biblioteca, enxergando-se a catalogação de um livro como a indexação de uma informação.
Muito se tem falado sobre arquitetura da informação, mas, como ciência recente – foi formalizada há pouco mais de um século e nomeada há poucas décadas –, há mais dúvidas do que certezas, principalmente quando aplicada à web.
Vamos, então, separar o joio do trigo?
O que é arquitetura da informação?
Em um ambiente digital, é a tarefa de estruturar e distribuir as áreas, principais e secundárias, tornando as informações facilmente identificáveis, sua distribuição bem definida e, a navegação, intuitiva. Esta tarefa pode (e deve) ser aplicada não apenas a sites internet e intranet, mas a CDs-ROM, DVDs e ambientes wireless, levando-se em conta suas diferenças.
Quais são os princípios da arquitetura da informação?
Há sete princípios, denominados palavras de ordem:
Organizar sugere diversas opções de construção para um ambiente digital como um todo e para suas áreas secundárias;
Navegar lida com o aprendizado, tanto na aquisição da informação pelo usuário, quanto na percepção de como ele navega pelos ambientes digitais;
Nomear estuda de que maneira as áreas serão identificadas, seja através da palavra (neste caso, é preciso escolher a terminologia mais adequada), do ícone, ou de ambos;
Buscar ensina como indexar a informação para que a sua procura seja tranqüila;
Pesquisar é o caminho a seguir para apurar junto ao cliente toda a informação necessária à construção do conteúdo;
Desenhar testa o resultado final da arquitetura da informação, antes mesmo da construção do protótipo, ou seja, no próprio fluxograma;
Mapear é a palavra de ordem mais estudada hoje na arquitetura da informação para a web. Afinal, seria mesmo o fluxograma a melhor maneira de representar graficamente para o usuário um sistema de informação?
No excelente livro Information Archictecture for the World Wide Web, de Peter Morville e Louis Rosenfeld, considerada a principal referência em AI para a web – assim como seus autores –, as sete palavras de ordem são descritas em detalhes. Opte pela 2ª edição, revista e ampliada.
O mapa de um site é sua arquitetura da informação?
Não. O mapa de um site é um resumo da arquitetura da informação. O real fluxograma de uma AI explicita itens que não interessam ao usuário, como as “phantom labels” (áreas previstas, mas que ainda não existem) e os filtros usados pelo mecanismo de busca.
Quem pode trabalhar com arquitetura da informação para a mídia digital?
Bibliotecários, engenheiros, arquitetos, profissionais de planejamento e, é claro, de conteúdo. Em um mercado tão multifacetado com o da internet, em que diversos perfis de profissionais participam ativamente da tarefa da construção de ambientes digitais, a realidade demonstra que quem lida com organização e construção de sistemas têm sempre algo precioso a acrescentar.
Saber o que é – e o que não é – arquitetura da informação e aprender a usar softwares que constroem fluxogramas não faz de ninguém um especialista no assunto, já que AI requer muito estudo e raciocínio apurado. O dia-a-dia de um profissional de arquitetura da informação está muito mais para o trabalho de um bibliotecário do que o de um especialista em internet.
Perceba que o caminho do conteúdo na web está, muitas vezes, em olhar para o que foi feito até agora, e não reinventar o que já existe há séculos.
[Webinsider]
segunda-feira, maio 09, 2005
O que é preciso saber sobre busca patrocinada
O sucesso de uma campanha de busca patrocinada envolve pesquisa, senso de oportunidade e contextualização. Se bem planejada e realizada, ela traz resultados incomparáveis ao anunciante. Mas não é simples.
Campanhas de busca patrocinada caracterizam-se pela compra de palavras-chave que permitem a exibição de um anúncio na página de resultados do Yahoo, Google, MSN etc. O anunciante só paga pelos anúncios clicados.
Por que a busca patrocinada é considerada a locomotiva do crescimento da publicidade online no mundo todo? Para se ter uma idéia, 60% das campanhas online nos EUA já são em sites de busca.
A primeira coisa que vem à nossa cabeça é preço baixo e facilidade de criar a campanha, pois são “apenas anúncios de texto e por isso não preciso de agência”.
A verdade não é bem essa: campanhas de links patrocinados podem se tornar algo bem complexo. Empresas como o Buscapé, Nokia, Editora Abril e Gol - para citar algumas - tem centenas, às vezes milhares, de palavras-chave compradas. E é preciso ter anúncio individualizado para boa parte delas.
Além disso, cada buscador tem suas regras editoriais, o que diferencia o formato do título e do texto dos anúncios. Sem contar que você vai receber diferentes relatórios para avaliar e consolidar, e que é preciso avaliar o desempenho das palavras-chave, pois os sites cancelam aquelas que não estão dando resultados e você pode ficar sem anúncio. Pronto, lá se foi a facilidade...
O preço? Sim, claro: a busca é hoje a melhor porta de entrada para pequenas e médias empresas na publicidade online, pois a verba inicial para se começar uma campanha está em torno de 10 centavos o clique. Ou seja, qualquer loja de animais, tinturaria, floricultura ou micro-varejo pode se beneficiar dessa nova opção de marketing e atingir grande sucesso gastando muito pouco.
Por isso já há uma boa massa de pequenos varejistas usufruindo e gerando bons negócios através desse serviço no Brasil. Mas não se engane: o sistema de links patrocinados funciona na forma de leilão de palavras e, se você não limitar seu gasto diário, o preço de sua campanha pode ir para as alturas e lá se foi sua verba.
Mas dois fatores de grande importância não foram abordados em nenhum dos diversos artigos que li: a busca local e a influência de fatores do dia-a-dia nas buscas.
Explico primeiro as campanhas locais: uma floricultura compra diversas palavras relacionadas com seu negócio para que, cada vez que uma busca seja feita, seu anúncio apareça em destaque. O problema é que se a floricultura está em Maceió e, eu que moro em São Paulo, faço uma busca atrás de flores e clico no anúncio de nosso amigo? Pois bem, ele pagou por aquele clique, mas não terá uma conversão, pois estou em São Paulo e ele em Maceió.
Nos Estados Unidos, principalmente, já é possível criar campanhas utilizando-se do CEP do anunciante. Ou seja: eu sou de São Paulo, bairro de Moema. Posso fazer uma busca por “floriculturas” e receber apenas resultados de lojas que estão no meu bairro, pertinho de mim. Aí a brincadeira começa a ficar interessante!
No Brasil, os principais sites de busca ainda não oferecem esse serviço, mas alguns como o Buscapé, de comparação de preços, têm essa capacidade e, junto com a contextualização, têm obtido grandes resultados para seus parceiros.
Agora os fatores externos, de maneira simples e clara: a temperatura sobe, aumentam as buscas por ar-condicionado; aproxima-se o dia das Mães ou dos Namorados, as buscas por flores disparam; os juros caem, todo mundo quer saber mais sobre financiamento e assim por diante.
Entendeu? Pesquisa, senso de oportunidade, contextualização: esses são alguns dos segredos do sucesso de uma campanha de busca patrocinada. Quando bem planejadas e realizadas, elas trazem resultados incomparáveis aos anunciantes, pois os sites de busca continuam sendo o ponto inicial da maioria dos usuários de internet quando estão atrás de algum serviço, informação ou produto.
A mídia interativa é um mar de oportunidades e a busca é só uma delas. Mas não se engane: para se obter resultados online é preciso investir, ter claramente definido seus objetivos – sejam eles de construção de marca, identificação de potenciais clientes ou venda – e, principalmente, escolher o parceiro certo, pois ao contrário das outras mídias, aqui o trabalho começa depois que sua campanha foi ao ar.
[Webinsider]
Campanhas de busca patrocinada caracterizam-se pela compra de palavras-chave que permitem a exibição de um anúncio na página de resultados do Yahoo, Google, MSN etc. O anunciante só paga pelos anúncios clicados.
Por que a busca patrocinada é considerada a locomotiva do crescimento da publicidade online no mundo todo? Para se ter uma idéia, 60% das campanhas online nos EUA já são em sites de busca.
A primeira coisa que vem à nossa cabeça é preço baixo e facilidade de criar a campanha, pois são “apenas anúncios de texto e por isso não preciso de agência”.
A verdade não é bem essa: campanhas de links patrocinados podem se tornar algo bem complexo. Empresas como o Buscapé, Nokia, Editora Abril e Gol - para citar algumas - tem centenas, às vezes milhares, de palavras-chave compradas. E é preciso ter anúncio individualizado para boa parte delas.
Além disso, cada buscador tem suas regras editoriais, o que diferencia o formato do título e do texto dos anúncios. Sem contar que você vai receber diferentes relatórios para avaliar e consolidar, e que é preciso avaliar o desempenho das palavras-chave, pois os sites cancelam aquelas que não estão dando resultados e você pode ficar sem anúncio. Pronto, lá se foi a facilidade...
O preço? Sim, claro: a busca é hoje a melhor porta de entrada para pequenas e médias empresas na publicidade online, pois a verba inicial para se começar uma campanha está em torno de 10 centavos o clique. Ou seja, qualquer loja de animais, tinturaria, floricultura ou micro-varejo pode se beneficiar dessa nova opção de marketing e atingir grande sucesso gastando muito pouco.
Por isso já há uma boa massa de pequenos varejistas usufruindo e gerando bons negócios através desse serviço no Brasil. Mas não se engane: o sistema de links patrocinados funciona na forma de leilão de palavras e, se você não limitar seu gasto diário, o preço de sua campanha pode ir para as alturas e lá se foi sua verba.
Mas dois fatores de grande importância não foram abordados em nenhum dos diversos artigos que li: a busca local e a influência de fatores do dia-a-dia nas buscas.
Explico primeiro as campanhas locais: uma floricultura compra diversas palavras relacionadas com seu negócio para que, cada vez que uma busca seja feita, seu anúncio apareça em destaque. O problema é que se a floricultura está em Maceió e, eu que moro em São Paulo, faço uma busca atrás de flores e clico no anúncio de nosso amigo? Pois bem, ele pagou por aquele clique, mas não terá uma conversão, pois estou em São Paulo e ele em Maceió.
Nos Estados Unidos, principalmente, já é possível criar campanhas utilizando-se do CEP do anunciante. Ou seja: eu sou de São Paulo, bairro de Moema. Posso fazer uma busca por “floriculturas” e receber apenas resultados de lojas que estão no meu bairro, pertinho de mim. Aí a brincadeira começa a ficar interessante!
No Brasil, os principais sites de busca ainda não oferecem esse serviço, mas alguns como o Buscapé, de comparação de preços, têm essa capacidade e, junto com a contextualização, têm obtido grandes resultados para seus parceiros.
Agora os fatores externos, de maneira simples e clara: a temperatura sobe, aumentam as buscas por ar-condicionado; aproxima-se o dia das Mães ou dos Namorados, as buscas por flores disparam; os juros caem, todo mundo quer saber mais sobre financiamento e assim por diante.
Entendeu? Pesquisa, senso de oportunidade, contextualização: esses são alguns dos segredos do sucesso de uma campanha de busca patrocinada. Quando bem planejadas e realizadas, elas trazem resultados incomparáveis aos anunciantes, pois os sites de busca continuam sendo o ponto inicial da maioria dos usuários de internet quando estão atrás de algum serviço, informação ou produto.
A mídia interativa é um mar de oportunidades e a busca é só uma delas. Mas não se engane: para se obter resultados online é preciso investir, ter claramente definido seus objetivos – sejam eles de construção de marca, identificação de potenciais clientes ou venda – e, principalmente, escolher o parceiro certo, pois ao contrário das outras mídias, aqui o trabalho começa depois que sua campanha foi ao ar.
[Webinsider]
domingo, maio 08, 2005
Varejo: o patinho feio está virando cisne
Propaganda de varejo não precisa ser trash. Pessoal de criação das agências mostra ao anunciante que é possível trabalhar vendas com qualidade, bom gosto e posicionamento de marca.
O pessoal de criação nunca gostou muito de fazer anúncios para varejo. Parece que as técnicas de vendas são incompatíveis com a criatividade. Às vezes, são mesmo. O cliente insiste em ocupar todo e qualquer espaço do anúncio, sufoca o layout e acredita que os clichês mais batidos da publicidade é que levam o consumidor até a loja. No entanto, as coisas parecem estar mudando – tanto do lado dos publicitários quanto dos anunciantes.
A edição de abril da Revista da Criação, suplemento mensal do Meio&Mensagem, traz como destaque uma matéria sobre a relação das agências com as contas de varejo. Elas não representam mais o refugo, o trabalho sujo, muitas vezes comparado àquela profissão amplamente conhecida como a mais antiga do mundo. Hoje, essas contas têm destaque no portfolio – e no faturamento – das agências mais criativas do país.
A economia retraída fez os anunciantes privilegiarem ações que pudessem ter resultados imediatos de vendas, em detrimento de campanhas institucionais. Com isso, as contas de varejo assumiram a ponta no investimento em mídia. Com o aquecimento do mercado, a tendência é que as ações institucionais voltem a ganhar espaço. Porém, talvez nada mais seja como antes. O varejo saiu da clandestinidade e está conquistando um espaço legítimo na atividade publicitária.
A marca do varejo. É evidente que não se pode desprezar contas que estão entre as maiores do País, mesmo que as campanhas passem longe de Cannes. Até os criativos já deixaram de torcer o nariz para briefings "não-premiáveis". O eixo de importância mudou dentro das agências e a criação não é mais um reduto intocável. Cobra-se dos redatores e diretores de arte uma integração maior com o mercado, com o negócio do cliente, em suma, com os resultados. E quem vai dizer que isso está errado?
Por outro lado, atratividade tem tudo a ver com resultados. Uma peça de varejo não precisa ser óbvia, poluída e cheia de clichês para vender. E como as ações institucionais foram deixadas um pouco de lado, o varejo ficou encarregado também de trabalhar a marca.
Um exemplo prático dessa nova tendência é a campanha do Magazine Luiza, que tem um forte apelo de marca, sem deixar de lado o destaque para produto e preço, característico do varejo. O jingle, cantado por "gente como a gente", é calculadamente desafinado, autêntico. A letra fala em estar feliz da vida com a casa, os móveis, eletrodomésticos, etc. O filme principal da campanha pode até ser chamado de institucional.
Em paralelo, outros comerciais trabalham a divulgação de preços e produtos. O inusitado é que esses produtos ganham nomes diferentes, relacionados aos benefícios que eles podem proporcionar para deixar a vida das pessoas – adivinha! – mais feliz. O secador de cabelos, por exemplo, é chamado de "elogio portátil"; a máquina de lavar louças, "belas mãos" (você pode conferir o dicionário "Magazinês" no site da loja).
Além da forma diferenciada de oferecer o produto, o Magazine Luiza faz um trabalho da sua marca e neutraliza a importância da marca do produto. Não vem ao caso o fabricante do secador, da geladeira ou do fogão, e sim o que os produtos podem fazer pelo cliente. E esse segundo aspecto – o benefício – fica relacionado à marca Magazine Luiza.
Nem as maiores escapam. Se hoje é o varejo que manda, as marcas precisam correr atrás de um lugar ao sol nas melhores prateleiras. E como a percepção de marca está cada vez mais difusa, o que conta é a decisão do consumidor no ponto de venda. Resultado da economia estabilizada, da paridade tecnológica, da concorrência acirrada, essa inversão da relação de dependência entre varejo e indústria parece tão consolidada que até já se manifesta no conteúdo das mensagens publicitárias de anunciantes de marca.
A campanha da nova maionese sem colesterol da Hellmann's – uma marca poderosíssima – é ambientada em um supermercado, onde as atitudes normais das pessoas nesses locais são transformadas em atividades esportivas, saudáveis. Uma mulher caminha sobre a esteira do caixa, funcionários fazem exercícios, e por aí vai. A presença da temática supermercado é tão forte que a gente demora pra perceber que é um anúncio de maionese. Mais do que uma sacada publicitária, o foco no ponto de venda procura fazer o consumidor lembrar do produto quando ele estiver no seu supermercado favorito.
Chega de "quer pagar quanto?". Como toda mudança, depois do trauma vem o aprendizado. A predominância das contas e campanhas de varejo tem colocado as agências em sintonia com a verdadeira realidade do mercado e com o que se espera da publicidade hoje. Por outro lado, ao tentar resguardar a tão bem conceituada criatividade da propaganda brasileira, o pessoal de criação mostra aos anunciantes que é possível trabalhar o varejo com qualidade, bom gosto e posicionamento de marca.
Para tudo ficar bem, só falta mesmo banir por completo o abominável splash e os bordões ridículos que alguns ainda insistem em utilizar.
[Adriana Baggio]
O pessoal de criação nunca gostou muito de fazer anúncios para varejo. Parece que as técnicas de vendas são incompatíveis com a criatividade. Às vezes, são mesmo. O cliente insiste em ocupar todo e qualquer espaço do anúncio, sufoca o layout e acredita que os clichês mais batidos da publicidade é que levam o consumidor até a loja. No entanto, as coisas parecem estar mudando – tanto do lado dos publicitários quanto dos anunciantes.
A edição de abril da Revista da Criação, suplemento mensal do Meio&Mensagem, traz como destaque uma matéria sobre a relação das agências com as contas de varejo. Elas não representam mais o refugo, o trabalho sujo, muitas vezes comparado àquela profissão amplamente conhecida como a mais antiga do mundo. Hoje, essas contas têm destaque no portfolio – e no faturamento – das agências mais criativas do país.
A economia retraída fez os anunciantes privilegiarem ações que pudessem ter resultados imediatos de vendas, em detrimento de campanhas institucionais. Com isso, as contas de varejo assumiram a ponta no investimento em mídia. Com o aquecimento do mercado, a tendência é que as ações institucionais voltem a ganhar espaço. Porém, talvez nada mais seja como antes. O varejo saiu da clandestinidade e está conquistando um espaço legítimo na atividade publicitária.
A marca do varejo. É evidente que não se pode desprezar contas que estão entre as maiores do País, mesmo que as campanhas passem longe de Cannes. Até os criativos já deixaram de torcer o nariz para briefings "não-premiáveis". O eixo de importância mudou dentro das agências e a criação não é mais um reduto intocável. Cobra-se dos redatores e diretores de arte uma integração maior com o mercado, com o negócio do cliente, em suma, com os resultados. E quem vai dizer que isso está errado?
Por outro lado, atratividade tem tudo a ver com resultados. Uma peça de varejo não precisa ser óbvia, poluída e cheia de clichês para vender. E como as ações institucionais foram deixadas um pouco de lado, o varejo ficou encarregado também de trabalhar a marca.
Um exemplo prático dessa nova tendência é a campanha do Magazine Luiza, que tem um forte apelo de marca, sem deixar de lado o destaque para produto e preço, característico do varejo. O jingle, cantado por "gente como a gente", é calculadamente desafinado, autêntico. A letra fala em estar feliz da vida com a casa, os móveis, eletrodomésticos, etc. O filme principal da campanha pode até ser chamado de institucional.
Em paralelo, outros comerciais trabalham a divulgação de preços e produtos. O inusitado é que esses produtos ganham nomes diferentes, relacionados aos benefícios que eles podem proporcionar para deixar a vida das pessoas – adivinha! – mais feliz. O secador de cabelos, por exemplo, é chamado de "elogio portátil"; a máquina de lavar louças, "belas mãos" (você pode conferir o dicionário "Magazinês" no site da loja).
Além da forma diferenciada de oferecer o produto, o Magazine Luiza faz um trabalho da sua marca e neutraliza a importância da marca do produto. Não vem ao caso o fabricante do secador, da geladeira ou do fogão, e sim o que os produtos podem fazer pelo cliente. E esse segundo aspecto – o benefício – fica relacionado à marca Magazine Luiza.
Nem as maiores escapam. Se hoje é o varejo que manda, as marcas precisam correr atrás de um lugar ao sol nas melhores prateleiras. E como a percepção de marca está cada vez mais difusa, o que conta é a decisão do consumidor no ponto de venda. Resultado da economia estabilizada, da paridade tecnológica, da concorrência acirrada, essa inversão da relação de dependência entre varejo e indústria parece tão consolidada que até já se manifesta no conteúdo das mensagens publicitárias de anunciantes de marca.
A campanha da nova maionese sem colesterol da Hellmann's – uma marca poderosíssima – é ambientada em um supermercado, onde as atitudes normais das pessoas nesses locais são transformadas em atividades esportivas, saudáveis. Uma mulher caminha sobre a esteira do caixa, funcionários fazem exercícios, e por aí vai. A presença da temática supermercado é tão forte que a gente demora pra perceber que é um anúncio de maionese. Mais do que uma sacada publicitária, o foco no ponto de venda procura fazer o consumidor lembrar do produto quando ele estiver no seu supermercado favorito.
Chega de "quer pagar quanto?". Como toda mudança, depois do trauma vem o aprendizado. A predominância das contas e campanhas de varejo tem colocado as agências em sintonia com a verdadeira realidade do mercado e com o que se espera da publicidade hoje. Por outro lado, ao tentar resguardar a tão bem conceituada criatividade da propaganda brasileira, o pessoal de criação mostra aos anunciantes que é possível trabalhar o varejo com qualidade, bom gosto e posicionamento de marca.
Para tudo ficar bem, só falta mesmo banir por completo o abominável splash e os bordões ridículos que alguns ainda insistem em utilizar.
[Adriana Baggio]
sexta-feira, maio 06, 2005
Europ Assistance embarca na Internet
Para melhor atender clientes e parceiros, grupo aperta o passo na direção da qualidade.
Maior rapidez e eficiência no atendimento a clientes e parceiros, segurança máxima nas transações e uma sensível redução de custos operacionais. Eis alguns resultados obtidos pela seção brasileira da EA - Europ Assistance, uma das maiores empresas de serviços do mundo, e que acaba de transferir todas as transações para o ambiente de duas extranets. Uma atende aos clientes - cerca de 33 corporações e cinco milhões de pessoas físicas. A outra é dirigida aos parceiros - uma rede de 30 mil empresas cadastradas, que varre o Brasil de Norte a Sul.
O tamanho da operação, segundo o gerente da rede de prestadores, Joarene Nogueira, justifica a migração. Espécie de faz-tudo, a EA presta serviços em 14 áreas diferentes. A assistência, prestada 24 horas por dia, inclui carros e motos enguiçados ou abalroados e até animais domésticos que precisam de quem os trate, na ausência dos donos. Mas também se estende áreas de viagens, condomínio, domiciliar, medicina do lar, transporte e entrega de encomenda a domicílio e funeral. Tudo isso sem falar nos serviços que envolvem benefícios, tais como cesta básica, descontos em farmácias, avisos de sinistros e até consultoria internacional em medicina.
Tamanha abrangência garante à EA, somente no Brasil, uma receita que, em 2004, alcançou a marca de R$ 63,5 milhões (um aumento de 20% em relação a 2003). Mas também significa, entre outros desafios, ter de emitir e administrar cerca de 500 faturas por dia, explica o gerente da rede de prestadores, Joarene Nogueira. "Não dava mais para manter a agilidade e eficiência da operação sem o apoio da Internet", resume o executivo, que calcula em 1.500 o número de acessos diários ao portal www.europ-assistance.com.br , volume que, segundo ele, deve dobrar dentro de mais um ano.
Benefícios - Joarene explica que as extranets fazem mais do que facilitar, no dia-a-dia, a comunicação da EA com os clientes e parceiros. Com enorme economia de custos para a empresa, em relação aos canais convencionais, tais como fax e telefone, segundo o gerente, elas imprimiram muito maior agilidade às operações, dando às empresas e pessoas visão de 360o de capa operação.
A emissão de faturas, por exemplo, pode ser acompanhadas, on-line, passo a passo. Se, durante o processo de preenchimento da fatura, o prestador de serviços credenciado tiver qualquer dúvida, tem a opção de esclarecê-la, recorrendo ao atendimento por chat on-line. O cliente corporativos, por sua vez, tem a possibilidade de monitorar os serviços, além fazer consultas e download de relatórios gerenciais. "Outra vantagem do sistema, segundo Joarene é o grau de segurança em operações de negócios que envolvem, não raro, a circulação e armazenamento de informações confidenciais", aponta o executivo.
Fundada em 1963, na França, a Europ Assistance faz parte do Europ Assistance Group, que tem representação em 208 países. No Brasil, entre os maiores clientes estão Amil, Avon, BankBoston, Bradesco (Cartão e Seguros e Previdência), Fiat, General Motors, Generali, Icatu Hartford, Mitsubishi, Mongeral, Omint e Unibanco (Unicard e Uniclass).
[Cliente S.A.]
Maior rapidez e eficiência no atendimento a clientes e parceiros, segurança máxima nas transações e uma sensível redução de custos operacionais. Eis alguns resultados obtidos pela seção brasileira da EA - Europ Assistance, uma das maiores empresas de serviços do mundo, e que acaba de transferir todas as transações para o ambiente de duas extranets. Uma atende aos clientes - cerca de 33 corporações e cinco milhões de pessoas físicas. A outra é dirigida aos parceiros - uma rede de 30 mil empresas cadastradas, que varre o Brasil de Norte a Sul.
O tamanho da operação, segundo o gerente da rede de prestadores, Joarene Nogueira, justifica a migração. Espécie de faz-tudo, a EA presta serviços em 14 áreas diferentes. A assistência, prestada 24 horas por dia, inclui carros e motos enguiçados ou abalroados e até animais domésticos que precisam de quem os trate, na ausência dos donos. Mas também se estende áreas de viagens, condomínio, domiciliar, medicina do lar, transporte e entrega de encomenda a domicílio e funeral. Tudo isso sem falar nos serviços que envolvem benefícios, tais como cesta básica, descontos em farmácias, avisos de sinistros e até consultoria internacional em medicina.
Tamanha abrangência garante à EA, somente no Brasil, uma receita que, em 2004, alcançou a marca de R$ 63,5 milhões (um aumento de 20% em relação a 2003). Mas também significa, entre outros desafios, ter de emitir e administrar cerca de 500 faturas por dia, explica o gerente da rede de prestadores, Joarene Nogueira. "Não dava mais para manter a agilidade e eficiência da operação sem o apoio da Internet", resume o executivo, que calcula em 1.500 o número de acessos diários ao portal www.europ-assistance.com.br , volume que, segundo ele, deve dobrar dentro de mais um ano.
Benefícios - Joarene explica que as extranets fazem mais do que facilitar, no dia-a-dia, a comunicação da EA com os clientes e parceiros. Com enorme economia de custos para a empresa, em relação aos canais convencionais, tais como fax e telefone, segundo o gerente, elas imprimiram muito maior agilidade às operações, dando às empresas e pessoas visão de 360o de capa operação.
A emissão de faturas, por exemplo, pode ser acompanhadas, on-line, passo a passo. Se, durante o processo de preenchimento da fatura, o prestador de serviços credenciado tiver qualquer dúvida, tem a opção de esclarecê-la, recorrendo ao atendimento por chat on-line. O cliente corporativos, por sua vez, tem a possibilidade de monitorar os serviços, além fazer consultas e download de relatórios gerenciais. "Outra vantagem do sistema, segundo Joarene é o grau de segurança em operações de negócios que envolvem, não raro, a circulação e armazenamento de informações confidenciais", aponta o executivo.
Fundada em 1963, na França, a Europ Assistance faz parte do Europ Assistance Group, que tem representação em 208 países. No Brasil, entre os maiores clientes estão Amil, Avon, BankBoston, Bradesco (Cartão e Seguros e Previdência), Fiat, General Motors, Generali, Icatu Hartford, Mitsubishi, Mongeral, Omint e Unibanco (Unicard e Uniclass).
[Cliente S.A.]
terça-feira, maio 03, 2005
ROI de usabilidade: todo cuidado é pouco
Testes de usabilidade realizados sobre produtos já prontos têm um custo muito alto. Por que sempre deixamos tudo para a última hora, quando há formas baratas de evitar problemas das interfaces com seus usuários finais?
Sempre que converso com futuros clientes e mesmo com alguns colegas, percebo que a disseminação dos testes de usabilidade no meio web perdeu a origem do conceito e todas as suas aplicações.
É como se usabilidade existisse apenas para interfaces web, onde o foco está em uma certa mecânica de uso, mormente calcado na arquitetura de informação e no design.
Também é como se existisse um único teste de usabilidade apenas, no qual os usuários avaliam a interface em fase de protótipo avançado, com layout, arquitetura de informação, cores e imagens já aprovadas pelo cliente.
Em algumas ocasiões, na atividade de consultor e professor, foi preciso definir o conceito de cliente para as empresas produtoras e lembrar as fases que existem no ciclo de desenvolvimento de um produto: hardware, software ou quaisquer outras interfaces digitais, incluindo web, TV interativa e celulares.
Para uma empresa produtora, o cliente é quem contrata seus serviços de criação, desenvolvimento e, algumas vezes, implantação.
O objetivo desse cliente é ter em mãos um produto capaz de satisfazer os objetivos de um usuário final – seja comprar um livro, obter uma informação ou executar uma tarefa de trabalho com maior produtividade.
Logo, o cliente e o usuário final são entidades diferentes e têm objetivos diferentes. O cliente quer ou precisa de um bom produto para ter um usuário satisfeito. O usuário não conhece a produtora, não entende de tecnologia e, às vezes, não se importa com o dono da interface (o cliente da produtora). O usuário só quer executar uma tarefa, de forma simples, prática e sem problemas.
Só um detalhe: se o usuário final sentir qualquer mal estar ao usar a interface, ele vai odiar o dono dela, o tal cliente da produtora. E o cliente vai falar mal de você, designer e desenvolvedor, e nunca mais vai contratar seus serviços.
Isso significa que o esforço de ser reconhecido como boa produtora ou desenvolvedora é intenso e constante. Todo cuidado é pouco.
Grande parte das empresas desse ramo produtor ou desenvolvedor que conheço tem como objetivos realizar seu trabalho dentro do orçamento e dentro do tempo acordados, com um número pequeno de bugs.
Dada a competitividade desse mercado ainda em organização, os valores acordados entre o cliente e o desenvolvedor são bastante apertados e deixam pouca margem para a introdução de testes de usabilidade, se é que algum será realizado. O resultado é um produto entregue dentro do orçamento, no tempo certo, talvez sem bugs, mas com zero de foco no usuário final.
As conseqüências dessa realidade estão aí para todos verem. Softwares e hardwares difíceis de usar, interfaces webs dignas de um filme de horror. Alguns produtos são tão rejeitados pelos usuários que mudam rápido ou desaparecem do mercado sem deixar lembranças.
Foi esta realidade que tornou os testes de usabilidade tão populares recentemente. A necessidade de mudar rápido, considerando o usuário final, suas habilidades, sua imensa criatividade ao usar a interface de mil formas diferentes. O usuário fazendo coisas que nem o designer nem os programadores jamais haviam sonhado.
A questão é que estes testes de usabilidade, realizados sobre produtos já prontos e presentes no mercado, têm um custo muito alto em termos de dinheiro e imagem.
Primeiramente, realizar um teste nesta fase, envolve muitos recursos – tempo, dinheiro e um grande comprometimento com os resultados. Na prática, muitas empresas realizam os testes, investem somas consideráveis, gastam o tempo de muitas pessoas e, ao final, não implantam as melhorias. Afirmam que “o usuário vai ter que aprender” e que “a gente aqui acha mais barato educar o usuário, entende?”.
Em segundo lugar, ao realizar estes testes tardios no ciclo de vida do produto, mesmo quando as melhorias são incorporadas, significa que a empresa já teve sua marca exposta, ou pior, que o mal já está feito! Ferir a imagem de uma marca custa caro e traz conseqüências muito grandes ao longo da vida do produto e da empresa, ampliando ainda mais os efeitos ruins.
Numa conta muito simples, vamos visualizar as fontes de retorno de um teste de usabilidade realizado durante qualquer fase do desenvolvimento do produto antes de seu lançamento:
• Técnicas de usabilidade ajudam a reduzir o tempo de desenvolvimento em 33 a 50%.
• Uma vez que o desenvolvimento estiver em andamento, o custo de refazer algo é quatro vezes maior que na fase de protótipo.
• A maior parte de projetos de interfaces digitais excede o orçamento ou o cronograma devido a problemas que técnicas de usabilidade somadas a análise de tarefas e de usuários são capazes de captar
• Muitos custos de manutenção estão associados a algo não previsto, ou não entendido em termos de requerimentos de usuários e a problemas de usabilidade.
Numa equação simples, a idéia fica assim:
# de mudanças X tempo médio gasto em qualquer mudança X valor médio do fee do desenvolvedor X (se a mudança tardia aumentar em 4 vezes o tempo) = custo de desenvolvimento e manutenção. É claro que este é só um dos muitos exemplos que podemos dar sobre como medir o retorno sobre investimentos em usabilidade.
Há como medir a redução do tempo de suporte, o aumento da taxa de conversão em comércio eletrônico, a diminuição da taxa de erros e a melhoria da produtividade dos usuários.
Porém a questão é sempre a mesma, pelo menos do meu ponto de vista. Por quais razões as empresas produtoras ainda não adotaram testes de usabilidade em protótipos em papel? Por que não fazem testes de conceito? Por que apenas um número pequeno de projetos passa por um card sorting na hora de decidir a arquitetura de informação? Por que sempre deixamos tudo para a última hora, quando há formas baratas e simples de evitar problemas das interfaces com seus usuários finais?
Talvez seja necessário chegar ao ponto que tantas empresas chegaram, o desespero de perder grandes clientes, para acordar.
WebInsider
Sempre que converso com futuros clientes e mesmo com alguns colegas, percebo que a disseminação dos testes de usabilidade no meio web perdeu a origem do conceito e todas as suas aplicações.
É como se usabilidade existisse apenas para interfaces web, onde o foco está em uma certa mecânica de uso, mormente calcado na arquitetura de informação e no design.
Também é como se existisse um único teste de usabilidade apenas, no qual os usuários avaliam a interface em fase de protótipo avançado, com layout, arquitetura de informação, cores e imagens já aprovadas pelo cliente.
Em algumas ocasiões, na atividade de consultor e professor, foi preciso definir o conceito de cliente para as empresas produtoras e lembrar as fases que existem no ciclo de desenvolvimento de um produto: hardware, software ou quaisquer outras interfaces digitais, incluindo web, TV interativa e celulares.
Para uma empresa produtora, o cliente é quem contrata seus serviços de criação, desenvolvimento e, algumas vezes, implantação.
O objetivo desse cliente é ter em mãos um produto capaz de satisfazer os objetivos de um usuário final – seja comprar um livro, obter uma informação ou executar uma tarefa de trabalho com maior produtividade.
Logo, o cliente e o usuário final são entidades diferentes e têm objetivos diferentes. O cliente quer ou precisa de um bom produto para ter um usuário satisfeito. O usuário não conhece a produtora, não entende de tecnologia e, às vezes, não se importa com o dono da interface (o cliente da produtora). O usuário só quer executar uma tarefa, de forma simples, prática e sem problemas.
Só um detalhe: se o usuário final sentir qualquer mal estar ao usar a interface, ele vai odiar o dono dela, o tal cliente da produtora. E o cliente vai falar mal de você, designer e desenvolvedor, e nunca mais vai contratar seus serviços.
Isso significa que o esforço de ser reconhecido como boa produtora ou desenvolvedora é intenso e constante. Todo cuidado é pouco.
Grande parte das empresas desse ramo produtor ou desenvolvedor que conheço tem como objetivos realizar seu trabalho dentro do orçamento e dentro do tempo acordados, com um número pequeno de bugs.
Dada a competitividade desse mercado ainda em organização, os valores acordados entre o cliente e o desenvolvedor são bastante apertados e deixam pouca margem para a introdução de testes de usabilidade, se é que algum será realizado. O resultado é um produto entregue dentro do orçamento, no tempo certo, talvez sem bugs, mas com zero de foco no usuário final.
As conseqüências dessa realidade estão aí para todos verem. Softwares e hardwares difíceis de usar, interfaces webs dignas de um filme de horror. Alguns produtos são tão rejeitados pelos usuários que mudam rápido ou desaparecem do mercado sem deixar lembranças.
Foi esta realidade que tornou os testes de usabilidade tão populares recentemente. A necessidade de mudar rápido, considerando o usuário final, suas habilidades, sua imensa criatividade ao usar a interface de mil formas diferentes. O usuário fazendo coisas que nem o designer nem os programadores jamais haviam sonhado.
A questão é que estes testes de usabilidade, realizados sobre produtos já prontos e presentes no mercado, têm um custo muito alto em termos de dinheiro e imagem.
Primeiramente, realizar um teste nesta fase, envolve muitos recursos – tempo, dinheiro e um grande comprometimento com os resultados. Na prática, muitas empresas realizam os testes, investem somas consideráveis, gastam o tempo de muitas pessoas e, ao final, não implantam as melhorias. Afirmam que “o usuário vai ter que aprender” e que “a gente aqui acha mais barato educar o usuário, entende?”.
Em segundo lugar, ao realizar estes testes tardios no ciclo de vida do produto, mesmo quando as melhorias são incorporadas, significa que a empresa já teve sua marca exposta, ou pior, que o mal já está feito! Ferir a imagem de uma marca custa caro e traz conseqüências muito grandes ao longo da vida do produto e da empresa, ampliando ainda mais os efeitos ruins.
Numa conta muito simples, vamos visualizar as fontes de retorno de um teste de usabilidade realizado durante qualquer fase do desenvolvimento do produto antes de seu lançamento:
• Técnicas de usabilidade ajudam a reduzir o tempo de desenvolvimento em 33 a 50%.
• Uma vez que o desenvolvimento estiver em andamento, o custo de refazer algo é quatro vezes maior que na fase de protótipo.
• A maior parte de projetos de interfaces digitais excede o orçamento ou o cronograma devido a problemas que técnicas de usabilidade somadas a análise de tarefas e de usuários são capazes de captar
• Muitos custos de manutenção estão associados a algo não previsto, ou não entendido em termos de requerimentos de usuários e a problemas de usabilidade.
Numa equação simples, a idéia fica assim:
# de mudanças X tempo médio gasto em qualquer mudança X valor médio do fee do desenvolvedor X (se a mudança tardia aumentar em 4 vezes o tempo) = custo de desenvolvimento e manutenção. É claro que este é só um dos muitos exemplos que podemos dar sobre como medir o retorno sobre investimentos em usabilidade.
Há como medir a redução do tempo de suporte, o aumento da taxa de conversão em comércio eletrônico, a diminuição da taxa de erros e a melhoria da produtividade dos usuários.
Porém a questão é sempre a mesma, pelo menos do meu ponto de vista. Por quais razões as empresas produtoras ainda não adotaram testes de usabilidade em protótipos em papel? Por que não fazem testes de conceito? Por que apenas um número pequeno de projetos passa por um card sorting na hora de decidir a arquitetura de informação? Por que sempre deixamos tudo para a última hora, quando há formas baratas e simples de evitar problemas das interfaces com seus usuários finais?
Talvez seja necessário chegar ao ponto que tantas empresas chegaram, o desespero de perder grandes clientes, para acordar.
WebInsider
segunda-feira, maio 02, 2005
O público quer usar todos os canais. Atenda.
Atendimento: prepare-se para lidar com e-mail, celular, chat, icq, telefone, fax, carta, Post-It, sinal de fumaça... O cliente quer comunicar-se, mas pelo canal que achar mais conveniente.
Uma das grandes tendências que os principais gurus de tecnologia e comportamento alardearam no final dos anos 90 foi a convergência digital. Com o tempo, iríamos poder fazer tudo em um só aparelho. Até o momento, o que se vê é que a tendência não será dominante, já que em muitos campos estamos partindo para o lado oposto, a divergência.
Nunca antes foram disponibilizados no mercado tantos equipamentos e aparelhos tão especializados quanto os que vemos atualmente. Os que costumam adotar as últimas novidades tecnológicas usam verdadeiros cintos de utilidade.
Essa convivência pacífica acaba sendo um pequeno tormento para as empresas e um grande problema para as respectivas áreas de atendimento. Agora, cada cliente comunica-se com a empresa da forma que preferir e puder no momento.
Por enquanto, nem todas estão preparadas para isso. Por ser uma ferramenta de comunicação e produtividade interna, o e-mail já é bem disseminado e sua adoção no atendimento está sendo fácil e sem grandes traumas. Aquela fase inicial onde as mensagens enviadas não eram respondidas estará passando em breve. Uma pesquisa recente publicada pela revista Internet Business mostrou que, apesar da demora, as respostas estão vindo.
Uma das últimas novidades foi abordada pela revista InfoExame, o atendimento online em tempo real via chat. O que era apenas um passatempo para adolescentes e desocupados passou a ser uma ótima ferramenta para comunicação e relacionamento com o cliente, e a custos muito menores.
Agora, um cliente com acesso discado que esteja navegando em um site e precisa falar com a empresa naquele momento não precisará mais desligar o telefone. Basta acessar o chat e sair teclando.
Nessa corrida pela adoção de novas tecnologias, a integração dos canais está sendo um pouco esquecida. Quando surgiu o fax, qualquer dúvida requeria uma simples consulta a uma pasta ou arquivo, já que os documentos eram impressos e facilmente arquivados de forma centralizada. A internet e a tecnologia permitiram o desenvolvimento de novas formas de contato que ainda estão sendo domadas. Ainda é comum um cliente ligar para empresa e descobrir que o e-mail que ele mandou alguns dias atrás é recebido pelo departamento de internet.
O velho costume de confirmar o recebimento do fax migrou também para a grande rede. Sim, alguns clientes mandam um e-mail para depois pedir confirmação por telefone. Claro, se as coisas estão em departamentos separados, isso fica muito difícil. O cenário para o qual as empresas devem caminhar é o de uma central de contato para onde todas as interações diretas com o público são direcionadas. Dentro dessa central, algumas coisas são vitais, como um sistema que manipule de forma centralizada todos os contatos e atendentes, com perfis adequados aos diferentes canais.
Finalmente, abre-se espaço em centrais de atendimento para gagos, fanhos, estrangeiros, emigrantes e mudos...
[web insider]
Uma das grandes tendências que os principais gurus de tecnologia e comportamento alardearam no final dos anos 90 foi a convergência digital. Com o tempo, iríamos poder fazer tudo em um só aparelho. Até o momento, o que se vê é que a tendência não será dominante, já que em muitos campos estamos partindo para o lado oposto, a divergência.
Nunca antes foram disponibilizados no mercado tantos equipamentos e aparelhos tão especializados quanto os que vemos atualmente. Os que costumam adotar as últimas novidades tecnológicas usam verdadeiros cintos de utilidade.
Essa convivência pacífica acaba sendo um pequeno tormento para as empresas e um grande problema para as respectivas áreas de atendimento. Agora, cada cliente comunica-se com a empresa da forma que preferir e puder no momento.
Por enquanto, nem todas estão preparadas para isso. Por ser uma ferramenta de comunicação e produtividade interna, o e-mail já é bem disseminado e sua adoção no atendimento está sendo fácil e sem grandes traumas. Aquela fase inicial onde as mensagens enviadas não eram respondidas estará passando em breve. Uma pesquisa recente publicada pela revista Internet Business mostrou que, apesar da demora, as respostas estão vindo.
Uma das últimas novidades foi abordada pela revista InfoExame, o atendimento online em tempo real via chat. O que era apenas um passatempo para adolescentes e desocupados passou a ser uma ótima ferramenta para comunicação e relacionamento com o cliente, e a custos muito menores.
Agora, um cliente com acesso discado que esteja navegando em um site e precisa falar com a empresa naquele momento não precisará mais desligar o telefone. Basta acessar o chat e sair teclando.
Nessa corrida pela adoção de novas tecnologias, a integração dos canais está sendo um pouco esquecida. Quando surgiu o fax, qualquer dúvida requeria uma simples consulta a uma pasta ou arquivo, já que os documentos eram impressos e facilmente arquivados de forma centralizada. A internet e a tecnologia permitiram o desenvolvimento de novas formas de contato que ainda estão sendo domadas. Ainda é comum um cliente ligar para empresa e descobrir que o e-mail que ele mandou alguns dias atrás é recebido pelo departamento de internet.
O velho costume de confirmar o recebimento do fax migrou também para a grande rede. Sim, alguns clientes mandam um e-mail para depois pedir confirmação por telefone. Claro, se as coisas estão em departamentos separados, isso fica muito difícil. O cenário para o qual as empresas devem caminhar é o de uma central de contato para onde todas as interações diretas com o público são direcionadas. Dentro dessa central, algumas coisas são vitais, como um sistema que manipule de forma centralizada todos os contatos e atendentes, com perfis adequados aos diferentes canais.
Finalmente, abre-se espaço em centrais de atendimento para gagos, fanhos, estrangeiros, emigrantes e mudos...
[web insider]
sábado, abril 30, 2005
Pontos quentes da mídia interativa este ano
Para publicitários: ao planejar ações de mídia na internet, não deixe de considerar a fragmentação, as oportunidades em blogs e buscadores e também rich media não invasivo.
Alguns palpites do que devem ser os temas mais quentes da mídia interativa em 2005.
Rich Media. Sem dúvida um dos destaques de 2004 com o aumento dos usuários com conexão mais veloz (banda larga). Cada vez mais anunciantes descobrem os benefícios das campanhas com som, imagem e animação. Claro, tem site que abusa e você não consegue nem navegar pelo conteúdo direito, mas quando bem utilizadas, as campanhas de rich media trazem resultados sensacionais.
O destaque em 2005 deve ficar com o aumento das campanhas utilizando comerciais de TV em peças online, pois são diversas as novas tecnologias que permitem essa migração com qualidade, o que vem atraindo anunciantes que até então não haviam experimentado a mídia online.
Busca. Os pequenos e médios anunciantes já descobriram os benefícios desse tipo de campanha, assim como os varejistas online, através dos links patrocinados. Esse ano deve marcar a entrada dos grandes anunciantes na arena.
Com isso, o preço das palavras-chave deve continuar subindo. Surgirão mais dúvidas sobre a ética em relação à compra do nome da concorrência para servir seus anúncios. Serão necessárias cada vez mais pesquisas para avaliar o mercado e desempenho das campanhas, inclusive na construção de marcas.
Mas, a meu ver, o grande crescimento deve ser no que chamamos de otimização de busca natural: preparar seu site adequadamente para que ele seja mais facilmente encontrado pelos sites de busca, o que garante um destaque nas páginas de resultado sem ter que comprar palavras-chave.
Blogs. Os diários pessoais são uma febre na web há alguns anos, mas ainda não tinham sido descobertos pelos anunciantes até 2004. Dizem que os blogs tiveram influência no resultado das eleições nos EUA e sem dúvida foram destaque na cobertura e busca por informações de acontecimentos importantes, como o maremoto da Ásia e a guerra no Iraque.
Anunciantes como a Nike já andaram utilizando blogs de grande visitação e formadores de opinião para gerar interesse por seus produtos, como também já existem empresas especializadas nesse tipo de campanhas. Vamos ver como se desenvolve no Brasil.
RSS. Mais uma novidade ligada aos blogs. RSS são aplicativos (softwares) que você instala em sua máquina para coletar notícias de seus sites favoritos. Você seleciona o conteúdo que quer e o programa traz tudo para sua máquina, sem que você precise ficar visitando os sites. É uma alternativa interessante de comunicação, pois as informações são coletadas e entregues diretamente a você, sem passar por filtros anti-spam, que vem gerando enorme dor de cabeça aos adeptos do e-mail marketing no Brasil e exterior.
Alguns sites já estão incluindo links de texto no final do conteúdo que disponibilizam em RSS e os resultados tem sido animadores (no Webinsider os links ficam no menu à esquerda). Um limitador, porém, é o fato de ser necessária a instalação de um programa em seu computador, o que pode diminuir o interesse do usuário médio de internet. Vale a pena ficar de olho.
Desktop Search. Um derivado do item Busca. Os principais sites de busca do mundo estão disponibilizando aplicativos que permitem fazer uma varredura em seu computador atrás de documentos, e-mails etc. A partir daí, surge a possibilidade de distribuir publicidade na página de resultados. Por enquanto ainda é uma incógnita se essa é uma mídia viável, mas imagine se 7 milhões de pessoas instalam uma ferramenta dessas em suas máquinas...
[Webinsider]
Alguns palpites do que devem ser os temas mais quentes da mídia interativa em 2005.
Rich Media. Sem dúvida um dos destaques de 2004 com o aumento dos usuários com conexão mais veloz (banda larga). Cada vez mais anunciantes descobrem os benefícios das campanhas com som, imagem e animação. Claro, tem site que abusa e você não consegue nem navegar pelo conteúdo direito, mas quando bem utilizadas, as campanhas de rich media trazem resultados sensacionais.
O destaque em 2005 deve ficar com o aumento das campanhas utilizando comerciais de TV em peças online, pois são diversas as novas tecnologias que permitem essa migração com qualidade, o que vem atraindo anunciantes que até então não haviam experimentado a mídia online.
Busca. Os pequenos e médios anunciantes já descobriram os benefícios desse tipo de campanha, assim como os varejistas online, através dos links patrocinados. Esse ano deve marcar a entrada dos grandes anunciantes na arena.
Com isso, o preço das palavras-chave deve continuar subindo. Surgirão mais dúvidas sobre a ética em relação à compra do nome da concorrência para servir seus anúncios. Serão necessárias cada vez mais pesquisas para avaliar o mercado e desempenho das campanhas, inclusive na construção de marcas.
Mas, a meu ver, o grande crescimento deve ser no que chamamos de otimização de busca natural: preparar seu site adequadamente para que ele seja mais facilmente encontrado pelos sites de busca, o que garante um destaque nas páginas de resultado sem ter que comprar palavras-chave.
Blogs. Os diários pessoais são uma febre na web há alguns anos, mas ainda não tinham sido descobertos pelos anunciantes até 2004. Dizem que os blogs tiveram influência no resultado das eleições nos EUA e sem dúvida foram destaque na cobertura e busca por informações de acontecimentos importantes, como o maremoto da Ásia e a guerra no Iraque.
Anunciantes como a Nike já andaram utilizando blogs de grande visitação e formadores de opinião para gerar interesse por seus produtos, como também já existem empresas especializadas nesse tipo de campanhas. Vamos ver como se desenvolve no Brasil.
RSS. Mais uma novidade ligada aos blogs. RSS são aplicativos (softwares) que você instala em sua máquina para coletar notícias de seus sites favoritos. Você seleciona o conteúdo que quer e o programa traz tudo para sua máquina, sem que você precise ficar visitando os sites. É uma alternativa interessante de comunicação, pois as informações são coletadas e entregues diretamente a você, sem passar por filtros anti-spam, que vem gerando enorme dor de cabeça aos adeptos do e-mail marketing no Brasil e exterior.
Alguns sites já estão incluindo links de texto no final do conteúdo que disponibilizam em RSS e os resultados tem sido animadores (no Webinsider os links ficam no menu à esquerda). Um limitador, porém, é o fato de ser necessária a instalação de um programa em seu computador, o que pode diminuir o interesse do usuário médio de internet. Vale a pena ficar de olho.
Desktop Search. Um derivado do item Busca. Os principais sites de busca do mundo estão disponibilizando aplicativos que permitem fazer uma varredura em seu computador atrás de documentos, e-mails etc. A partir daí, surge a possibilidade de distribuir publicidade na página de resultados. Por enquanto ainda é uma incógnita se essa é uma mídia viável, mas imagine se 7 milhões de pessoas instalam uma ferramenta dessas em suas máquinas...
[Webinsider]
sexta-feira, abril 29, 2005
Brasil bate novo recorde de tempo na web
Os internautas residenciais brasileiros navegaram 14 horas e 57 minutos no mês de março, novo recorde de tempo registrado pelo Ibope/NetRatings, 41 minutos a mais do que a marca anterior, de outubro de 2004.
Segundo o balanço divulgado no final da noite de quinta-feira (28/04) pela instituição, o número de usuários ativos permaneceu estável no mês, em 11,03 milhões de pessoas.
O Ibope/NetRatings também divulgou os números do Web Brasil, relatório trimestral que combina dados do painel de usuários domiciliares com um levantamento de campo representativo dos internautas brasileiros em geral.
O estudo comprova que os grandes destaques são os sites de comunidades e e-mails, que já respondem por mais de 30% do tempo total de uso da internet no País.
No fim de 2004 os sites de comunidades respondiam por 19,5% do tempo total de uso da internet nas residências, e os sites de e-mail por 12,4%, conforme aponta Marcelo Coutinho, diretor-executivo do IBOPE Inteligência.
Também nos últimos três meses do ano passado, os sites financeiros tiveram 6,1% de participação e os sites de notícias ficaram com 3%, próximos de sites de fotografias (3,3%), jogos online (2,9%) e governo (também com 2,9%).
Na classificação por faixa etária, o Ibope apurou que os jovens adultos brasileiros - 18 a 24 anos - tiveram maior participação nos sites de envio de mensagens para celulares (SMS), enquanto os adultos com mais de 25 anos apresentam maior interesse por páginas de empregos e instituições financeiras, como os do Banco ABN-Amro, Caixa Econômica Federal e Banco do Brasil.
Terceira idade na web
O estudo Web Brasil também revela que no último trimestre de 2004, 55% dos usuários residenciais ativos eram maiores de 25 anos.
O tempo médio de utilização da web por parte dos aposentados foi de 29 horas e 45 minutos, elevação de 85% em relação ao primeiro trimestre - que totalizou 16 horas e 1 minuto.
A pesquisa também apresenta dados do uso da internet no local de trabalho, obtidos por meio de entrevistas telefônicas. Cerca de 23,4% dos usuários nos escritórios ficam conectados mais de uma hora por dia com sites de pesquisa, assuntos relacionados ao trabalho e e-mail pessoal.
[Idg now]
Segundo o balanço divulgado no final da noite de quinta-feira (28/04) pela instituição, o número de usuários ativos permaneceu estável no mês, em 11,03 milhões de pessoas.
O Ibope/NetRatings também divulgou os números do Web Brasil, relatório trimestral que combina dados do painel de usuários domiciliares com um levantamento de campo representativo dos internautas brasileiros em geral.
O estudo comprova que os grandes destaques são os sites de comunidades e e-mails, que já respondem por mais de 30% do tempo total de uso da internet no País.
No fim de 2004 os sites de comunidades respondiam por 19,5% do tempo total de uso da internet nas residências, e os sites de e-mail por 12,4%, conforme aponta Marcelo Coutinho, diretor-executivo do IBOPE Inteligência.
Também nos últimos três meses do ano passado, os sites financeiros tiveram 6,1% de participação e os sites de notícias ficaram com 3%, próximos de sites de fotografias (3,3%), jogos online (2,9%) e governo (também com 2,9%).
Na classificação por faixa etária, o Ibope apurou que os jovens adultos brasileiros - 18 a 24 anos - tiveram maior participação nos sites de envio de mensagens para celulares (SMS), enquanto os adultos com mais de 25 anos apresentam maior interesse por páginas de empregos e instituições financeiras, como os do Banco ABN-Amro, Caixa Econômica Federal e Banco do Brasil.
Terceira idade na web
O estudo Web Brasil também revela que no último trimestre de 2004, 55% dos usuários residenciais ativos eram maiores de 25 anos.
O tempo médio de utilização da web por parte dos aposentados foi de 29 horas e 45 minutos, elevação de 85% em relação ao primeiro trimestre - que totalizou 16 horas e 1 minuto.
A pesquisa também apresenta dados do uso da internet no local de trabalho, obtidos por meio de entrevistas telefônicas. Cerca de 23,4% dos usuários nos escritórios ficam conectados mais de uma hora por dia com sites de pesquisa, assuntos relacionados ao trabalho e e-mail pessoal.
[Idg now]
segunda-feira, abril 25, 2005
Brasil defende descentralização da web
O Brasil vai defender no próximo mês de junho seu ponto de vista sobre a importância de desvincular o controle dos domínios de internet das mãos do governo norte-americano e a necessidade do compartilhamento de conhecimento sobre questões envolvendo a web.
Isso é o que afirma Sérgio Rosa, diretor do Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro), ao comentar alguns dos assuntos que o País colocará em pauta durante a conferência preparatória para a Cúpula da Sociedade da Informação, que acontece entre 8 e 10 de junho no Rio de Janeiro.
De acordo com o diretor do Serpro, o assunto será debatido com líderes da América Latina e do Caribe, e deverá congregar sugestões para a segunda edição da Cúpula da Sociedade da Informação, que acontece em novembro deste ano na Tunísia.
O que está em questão, de acordo com Sérgio Rosa, é a maneira com a qual as atividades da Corporação da Internet para Nomes e Números (Icann, na sigla em inglês), têm sido conduzidas. O órgão, que estabelece as regras para os domínios mundiais, apresenta alto grau de dependência dos Estados Unidos e o ideal seria uma nova política de governança da internet.
"É muito importante desvincular o controle dos domínios da internet das mãos do governo norte-americano. A internet vinculada a um departamento do governo a deixa muito dependente de um país. Queremos a multilateralidade", declara.
O assunto já foi debatido em 2003 durante a primeira fase da Cúpula da Sociedade da Informação, realizada em Genebra. Na ocasião o Brasil, juntamente com a Índia e África do Sul, propôs a criação de um órgão capaz de assegurar uma participação mais uniforme dos países sobre o assunto.
"Existem muitas propostas em estudo. Outros países propõem que os Estados Unidos mantenham o controle mas democratizem as ações; outros sugerem que o controle vá para a UIT [União Internacional das Telecomunicações], enquanto mais uma sugestão é a criação de um órgão semelhante à UIT só que para controlar a internet. São várias as possibilidades, e vamos discuti-las na prévia da Cúpula", diz.
Outra proposta que será discutida, de acordo com o diretor do Serpro, é a distribuição de servidores de domínio pelo mundo, o que resulta no compartilhamento do conhecimento.
"A maioria dos servidores de domínio está nos Estados Unidos. É necessário também distribuir os servidores pelo mundo. O Brasil tem todas as condições técnicas para abrigar esses servidores. Hoje para mandarmos um e-mail para a Argentina, por exemplo, a mensagem passa por Miami para depois seguir para aquele país".
Um terceiro item que também deverá ser debatido é a criação de um fundo de solidariedade digital para aplicar os programas da Cúpula, como informatização dos órgãos de segurança e educação. De acordo com Sérgio Rosa, o Brasil é um dos grandes apoiadores do projeto, ainda que possa não participar como usuário, mas sim como contribuinte.
Nesta segunda-feira (25/04), acontece no Rio de Janeiro o lançamento formal da prévia para a Cúpula. Estarão presentes representantes do governo do Estado e da prefeitura do Rio de Janeiro, além do secretário-executivo do Ministério das Relações Exteriores, embaixador Samuel Pinheiro Guimarães, chefe da delegação brasileira que representará o país na segunda fase da Cúpula Mundial.
Camila Fusco - IDG Now!
Isso é o que afirma Sérgio Rosa, diretor do Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro), ao comentar alguns dos assuntos que o País colocará em pauta durante a conferência preparatória para a Cúpula da Sociedade da Informação, que acontece entre 8 e 10 de junho no Rio de Janeiro.
De acordo com o diretor do Serpro, o assunto será debatido com líderes da América Latina e do Caribe, e deverá congregar sugestões para a segunda edição da Cúpula da Sociedade da Informação, que acontece em novembro deste ano na Tunísia.
O que está em questão, de acordo com Sérgio Rosa, é a maneira com a qual as atividades da Corporação da Internet para Nomes e Números (Icann, na sigla em inglês), têm sido conduzidas. O órgão, que estabelece as regras para os domínios mundiais, apresenta alto grau de dependência dos Estados Unidos e o ideal seria uma nova política de governança da internet.
"É muito importante desvincular o controle dos domínios da internet das mãos do governo norte-americano. A internet vinculada a um departamento do governo a deixa muito dependente de um país. Queremos a multilateralidade", declara.
O assunto já foi debatido em 2003 durante a primeira fase da Cúpula da Sociedade da Informação, realizada em Genebra. Na ocasião o Brasil, juntamente com a Índia e África do Sul, propôs a criação de um órgão capaz de assegurar uma participação mais uniforme dos países sobre o assunto.
"Existem muitas propostas em estudo. Outros países propõem que os Estados Unidos mantenham o controle mas democratizem as ações; outros sugerem que o controle vá para a UIT [União Internacional das Telecomunicações], enquanto mais uma sugestão é a criação de um órgão semelhante à UIT só que para controlar a internet. São várias as possibilidades, e vamos discuti-las na prévia da Cúpula", diz.
Outra proposta que será discutida, de acordo com o diretor do Serpro, é a distribuição de servidores de domínio pelo mundo, o que resulta no compartilhamento do conhecimento.
"A maioria dos servidores de domínio está nos Estados Unidos. É necessário também distribuir os servidores pelo mundo. O Brasil tem todas as condições técnicas para abrigar esses servidores. Hoje para mandarmos um e-mail para a Argentina, por exemplo, a mensagem passa por Miami para depois seguir para aquele país".
Um terceiro item que também deverá ser debatido é a criação de um fundo de solidariedade digital para aplicar os programas da Cúpula, como informatização dos órgãos de segurança e educação. De acordo com Sérgio Rosa, o Brasil é um dos grandes apoiadores do projeto, ainda que possa não participar como usuário, mas sim como contribuinte.
Nesta segunda-feira (25/04), acontece no Rio de Janeiro o lançamento formal da prévia para a Cúpula. Estarão presentes representantes do governo do Estado e da prefeitura do Rio de Janeiro, além do secretário-executivo do Ministério das Relações Exteriores, embaixador Samuel Pinheiro Guimarães, chefe da delegação brasileira que representará o país na segunda fase da Cúpula Mundial.
Camila Fusco - IDG Now!
quarta-feira, abril 20, 2005
Rapidinho: a pressa passa. O mal feito fica.
Inúmeras oportunidades de ações online são desperdiçadas por falta de planejamento em todas as pontas. De maneira apressada e leviana, agência e cliente deixam escapar um contato direto com o consumidor.
Quem nunca se deparou com a situação de ter que entregar um produto digital em um prazo insólito, que atire o primeiro mouse. Hotsites para ontem, campanhas para anteontem, sempre com a desculpa de que “online é rápido”. Já ouvi isso de excelentes profissionais do mercado publicitário, só que não muito familiarizados ao meio. E tenho uma novidade para contar: o online não é rápido, nem instantâneo.
A velocidade está nos olhos de quem vê. E o olho mais importante para a ação é o olho do usuário. Para ele, a internet tem que ser efetiva, online, rápida, transmitir segurança e convencê-lo a continuar clicando. Muitas agências e, mais importante, muitos clientes, já se conscientizaram desse fato e trabalham a internet de maneira mais efetiva, realmente como um meio e não como um suporte ou sustentação ou repique de mídia.
Mas o que acontece hoje na grande maioria das vezes é que, se for ganho um espaço, uma peça qualquer deve ser feita às pressas para “cobrir” o buraco. O que, na melhor das hipóteses, pode trazer um resultado abaixo da média e, na pior, gerar montes de consumidores online insatisfeitos.
Fazendo uma analogia, imagine a seguinte situação: colocamos um anúncio em uma revista, do produto XYZ. O leitor vê o anúncio e se interessa pelo produto. Liga para o 0800 no rodapé da página e ninguém o atende do outro lado da linha. Afoito por comprar, ele resolve ir a um ponto de venda, mas ninguém nunca ouviu falar do produto. Cansado, acha na lista telefônica o telefone do fabricante e resolve fazer uma última tentativa, mas ninguém o informa direito. Ele desiste.
Corremos o mesmo risco no online, com muito mais freqüência, por que ainda não é dada a real importância ao meio.
Para o usuário, o que realmente importa é a efetividade do ambiente em que navega: se traz todas as informações de que necessita, se permite que ele tenha um feedback no caso de dúvidas, se permite que ele crie um relacionamento online com a marca.
E no meio online, a probabilidade da marca que responde bem ao usuário se tornar a sua marca de consumo é alta. Porque no ambiente online, as coisas devem funcionar online.
David Ogilvy já dizia há muito tempo que não devemos esperar que um consumidor leia anúncios em série. Isso vale para o online.
A internet para a propaganda é um meio como qualquer outro, TV, rádio, jornal etc. Se pensarmos que no fim das contas o que conta são as vendas, a internet é um meio que permite a baixo custo que se complete um ciclo de vendas. O usuário pode conhecer o produto, obter mais informações, tirar dúvidas, pesquisar preço e finalmente comprar. Tudo isso online.
Por isso, deve obter do cliente o mesmo respeito em termos de planejamento.
E por falar em beleza... É fundamental. Uma boa criação online é fundamental, mas não é tudo. Se o banner não tem um lugar efetivo para apontar, é melhor não existir ou poderá gerar um usuário frustrado. Ao mesmo tempo, se o lugar existir, é bom que o banner motive o usuário a clicar, ou ninguém chegará ao destino.
Aí entra o planejamento. É a hora em que nos colocamos no lugar do usuário e pensamos: “por que eu entraria nessa droga de site?”. Ao colocar uma campanha no ar de um dia para o outro, para cair em um hotsite criado às pressas, dificilmente teremos tempo para pensar nisso. O que seria uma bela ação pode se tornar o pesadelo da agência e do cliente.
É claro que não vou me distanciar da realidade. Não vivemos em um mundo ideal e sempre haverá agências colocando campanhas de última hora no ar, em qualquer meio.
Mas o meio online ainda não é tratado com o respeito que deve – mas estou levantando a bandeira amarela: a última pesquisa do IBOPE aponta que 60% dos usuários de internet do Brasil usam banda larga em casa. Não dá mais para tratar esse público como exceção, ele está em vias de se tornar regra.
Por isso é muito importante que o meio comece a ser levado mais a sério, tanto pelas agencias – algumas insistem em trabalhar como produtoras – quanto pelos anunciantes. É ideal que um objetivo online seja muito bem definido, da mesma maneira que é feito para o advertising na TV ou em impressos, que seja definido um posicionamento, que seja definido como o seu “e-cliente” será posicionado. E se há tempo para planejar isso em tantas mídias, esse tempo deve existir também para a internet.
Pois, apesar de requerer menos verba e ter menos glamour que o advertising, o online é quem vai manter contato direto com o consumidor final. Todo cuidado é pouco nos trabalhos de última hora, por que a pressa passa, mas a m.... fica. [Webinsider - Maira Costa]
Quem nunca se deparou com a situação de ter que entregar um produto digital em um prazo insólito, que atire o primeiro mouse. Hotsites para ontem, campanhas para anteontem, sempre com a desculpa de que “online é rápido”. Já ouvi isso de excelentes profissionais do mercado publicitário, só que não muito familiarizados ao meio. E tenho uma novidade para contar: o online não é rápido, nem instantâneo.
A velocidade está nos olhos de quem vê. E o olho mais importante para a ação é o olho do usuário. Para ele, a internet tem que ser efetiva, online, rápida, transmitir segurança e convencê-lo a continuar clicando. Muitas agências e, mais importante, muitos clientes, já se conscientizaram desse fato e trabalham a internet de maneira mais efetiva, realmente como um meio e não como um suporte ou sustentação ou repique de mídia.
Mas o que acontece hoje na grande maioria das vezes é que, se for ganho um espaço, uma peça qualquer deve ser feita às pressas para “cobrir” o buraco. O que, na melhor das hipóteses, pode trazer um resultado abaixo da média e, na pior, gerar montes de consumidores online insatisfeitos.
Fazendo uma analogia, imagine a seguinte situação: colocamos um anúncio em uma revista, do produto XYZ. O leitor vê o anúncio e se interessa pelo produto. Liga para o 0800 no rodapé da página e ninguém o atende do outro lado da linha. Afoito por comprar, ele resolve ir a um ponto de venda, mas ninguém nunca ouviu falar do produto. Cansado, acha na lista telefônica o telefone do fabricante e resolve fazer uma última tentativa, mas ninguém o informa direito. Ele desiste.
Corremos o mesmo risco no online, com muito mais freqüência, por que ainda não é dada a real importância ao meio.
Para o usuário, o que realmente importa é a efetividade do ambiente em que navega: se traz todas as informações de que necessita, se permite que ele tenha um feedback no caso de dúvidas, se permite que ele crie um relacionamento online com a marca.
E no meio online, a probabilidade da marca que responde bem ao usuário se tornar a sua marca de consumo é alta. Porque no ambiente online, as coisas devem funcionar online.
David Ogilvy já dizia há muito tempo que não devemos esperar que um consumidor leia anúncios em série. Isso vale para o online.
A internet para a propaganda é um meio como qualquer outro, TV, rádio, jornal etc. Se pensarmos que no fim das contas o que conta são as vendas, a internet é um meio que permite a baixo custo que se complete um ciclo de vendas. O usuário pode conhecer o produto, obter mais informações, tirar dúvidas, pesquisar preço e finalmente comprar. Tudo isso online.
Por isso, deve obter do cliente o mesmo respeito em termos de planejamento.
E por falar em beleza... É fundamental. Uma boa criação online é fundamental, mas não é tudo. Se o banner não tem um lugar efetivo para apontar, é melhor não existir ou poderá gerar um usuário frustrado. Ao mesmo tempo, se o lugar existir, é bom que o banner motive o usuário a clicar, ou ninguém chegará ao destino.
Aí entra o planejamento. É a hora em que nos colocamos no lugar do usuário e pensamos: “por que eu entraria nessa droga de site?”. Ao colocar uma campanha no ar de um dia para o outro, para cair em um hotsite criado às pressas, dificilmente teremos tempo para pensar nisso. O que seria uma bela ação pode se tornar o pesadelo da agência e do cliente.
É claro que não vou me distanciar da realidade. Não vivemos em um mundo ideal e sempre haverá agências colocando campanhas de última hora no ar, em qualquer meio.
Mas o meio online ainda não é tratado com o respeito que deve – mas estou levantando a bandeira amarela: a última pesquisa do IBOPE aponta que 60% dos usuários de internet do Brasil usam banda larga em casa. Não dá mais para tratar esse público como exceção, ele está em vias de se tornar regra.
Por isso é muito importante que o meio comece a ser levado mais a sério, tanto pelas agencias – algumas insistem em trabalhar como produtoras – quanto pelos anunciantes. É ideal que um objetivo online seja muito bem definido, da mesma maneira que é feito para o advertising na TV ou em impressos, que seja definido um posicionamento, que seja definido como o seu “e-cliente” será posicionado. E se há tempo para planejar isso em tantas mídias, esse tempo deve existir também para a internet.
Pois, apesar de requerer menos verba e ter menos glamour que o advertising, o online é quem vai manter contato direto com o consumidor final. Todo cuidado é pouco nos trabalhos de última hora, por que a pressa passa, mas a m.... fica. [Webinsider - Maira Costa]
Adobe compra Macromedia por US$ 3,4 bilhões
SÃO PAULO - A Adobe anunciou nesta segunda-feira (18) que irá adquirir a concorrente Macromedia por 3,4 bilhões de dólares. O negócio já foi aprovado pelas duas empresas.Com a compra, a Adobe passa a ser dona de uma tecnologia que nunca conseguiu bater: a do Macromedia Flash, formato dominante de animações para web. Outros programas que entram no negócio, todos concorrentes diretos dos softwares da Adobe, são o Dreamweaver, Fireworks e Freehand. A lista ainda inclui a plataforma de aplicativos web ColdFusion e os softwares para criação de conteúdo multimídia Director e Authorware, entre outros.Ainda não foi anunciado quais produtos da Macromedia serão mantidos e quais terão suas tecnologias incorporadas pelos softwares da Adobe. Com a compra, a Corel passa a ser a única concorrente da Adobe com expressividade no mercado.
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