Design funcional significa adequar as necessidades do cliente aos desejos do usuário, para que as tarefas sejam realizadas de uma maneira fácil, intuitiva e gratificante. Não é pouca coisa.
A maior frustração dos designers que migraram para a web na época da bolha era enfrentar as limitações do HTML. Era impossível ter o mesmo controle que tinham no meio impresso ao produzir seus sites.
A regra da época era reinventar roda. Jogue fora os velhos tags HTML. Substitua-os pelos conceitos e pelas técnicas que se seguem, pregava David Siegel no seu bestseller “Creating Killer Web Sites”. Entre as técnicas que seguiam, podíamos encontrar coisas como o uso indiscriminado de imagens no lugar de texto, o uso de tabelas para o layout e o famoso GIF transparente, entre outros.
Na contramão dessa corrente, Jakob Nielsen, defendia o enfoque “engenheiro” de se fazer design. Existem duas abordagens fundamentais ao design: o ideal artístico de expressar-se e o ideal da engenharia de resolver um problema do cliente, dizia em seu livro “Designing Web Usability”. Para Nielsen, apenas o modo engenheiro poderia produzir resultados positivos.
Essa polêmica colocou a usabilidade e o design em lados opostos, criando um paradigma um tanto quanto estranho no mercado de design digital. No final, o resultado da soma da usabilidade mais o design sempre tendia a zero.
Nessa época, era muito comum no início de cada projeto definir qual dos lados seria priorizado. Sites totalmente textuais e até sites exclusivamente baseados em imagens foram produzidos e colocados no ar para testar os limites dessa equação. Mas os anos passaram, a bolha estourou, e os profissionais dos dois lados dessa “Jihad” tecnológica precisaram cair na real. Experimentalismo e radicalismo deixaram de suprir a necessidade dos clientes, cada vez mais bem informados e focados no resultado.
Hoje, o design baseado em apenas uma dessas correntes está fadado ao fracasso. Qualquer website, de qualquer área, precisa ter um design funcional.
Design funcional nada mais é do que colocar todo o conhecimento disponível a serviço do desenvolvimento da interface, e não contra.
É um design ponderado e bem estudado, levando em conta todo o conhecimento das seguintes áreas:
Usabilidade
Garante a facilidade de uso, tornando a interação uma tarefa simples, objetiva e agradável.
Arquitetura da informação
Organiza a informação de maneira clara e objetiva, de acordo com público alvo, facilitando o acesso à informação.
Acessibilidade
Uso de técnicas adequadas para garantir que qualquer usuário, independente de necessidades especiais, acesse o conteúdo.
Marketing
Adequação da interface às estratégias e objetivos de marketing e comunicação do cliente, criando uma interface extremamente eficiente.
Design gráfico
Maximiza a experiência do usuário, auxiliando a realização das tarefas e a exposição da marca do cliente.
Tecnologia
Escolha correta de tecnologia garante a compatibilidade com os mais diversos meios de acesso e a versatilidade da interface.
O segredo do design funcional é adequar as necessidades do cliente aos desejos do usuário, possibilitando a realização de tarefas de uma maneira fácil, intuitiva e gratificante. É como um canivete suíço: do tamanho do seu bolso, com as ferramentas adequadas às suas tarefas, fácil de usar e ainda por cima é extremamente bonito.
Esqueça os modismos, os nomes bonitos e os discursos quase religiosos. Você não precisa ser um especialista para aproveitar a essência da teoria de cada área e aplicar no seu trabalho, no seu dia-a-dia. Seja você um designer, arquiteto, analista ou programador, use todo esse vasto conhecimento para melhorar cada vez mais a qualidade do seu trabalho. Seu usuário agradece.
quarta-feira, maio 11, 2005
terça-feira, maio 10, 2005
Arquitetura da informação
Os sete princípios básicos.
No universo da informação digital, a arquitetura da informação tem lugar de honra. É a partir da estrutura criada para os sites e afins (arquitetura da informação) que se distribui a informação (através do webwriting) e produz-se conhecimento.
A arquitetura da informação (AI) não surgiu com a internet, nem com a informática. Aplicada no dia-a-dia do ser humano há séculos, a AI bebe de duas fontes: da forma como organizamos a informação em nossas mentes, o chamado “modelo mental”, e do mais importante resultado desta observação, a boa e velha biblioteca, enxergando-se a catalogação de um livro como a indexação de uma informação.
Muito se tem falado sobre arquitetura da informação, mas, como ciência recente – foi formalizada há pouco mais de um século e nomeada há poucas décadas –, há mais dúvidas do que certezas, principalmente quando aplicada à web.
Vamos, então, separar o joio do trigo?
O que é arquitetura da informação?
Em um ambiente digital, é a tarefa de estruturar e distribuir as áreas, principais e secundárias, tornando as informações facilmente identificáveis, sua distribuição bem definida e, a navegação, intuitiva. Esta tarefa pode (e deve) ser aplicada não apenas a sites internet e intranet, mas a CDs-ROM, DVDs e ambientes wireless, levando-se em conta suas diferenças.
Quais são os princípios da arquitetura da informação?
Há sete princípios, denominados palavras de ordem:
Organizar sugere diversas opções de construção para um ambiente digital como um todo e para suas áreas secundárias;
Navegar lida com o aprendizado, tanto na aquisição da informação pelo usuário, quanto na percepção de como ele navega pelos ambientes digitais;
Nomear estuda de que maneira as áreas serão identificadas, seja através da palavra (neste caso, é preciso escolher a terminologia mais adequada), do ícone, ou de ambos;
Buscar ensina como indexar a informação para que a sua procura seja tranqüila;
Pesquisar é o caminho a seguir para apurar junto ao cliente toda a informação necessária à construção do conteúdo;
Desenhar testa o resultado final da arquitetura da informação, antes mesmo da construção do protótipo, ou seja, no próprio fluxograma;
Mapear é a palavra de ordem mais estudada hoje na arquitetura da informação para a web. Afinal, seria mesmo o fluxograma a melhor maneira de representar graficamente para o usuário um sistema de informação?
No excelente livro Information Archictecture for the World Wide Web, de Peter Morville e Louis Rosenfeld, considerada a principal referência em AI para a web – assim como seus autores –, as sete palavras de ordem são descritas em detalhes. Opte pela 2ª edição, revista e ampliada.
O mapa de um site é sua arquitetura da informação?
Não. O mapa de um site é um resumo da arquitetura da informação. O real fluxograma de uma AI explicita itens que não interessam ao usuário, como as “phantom labels” (áreas previstas, mas que ainda não existem) e os filtros usados pelo mecanismo de busca.
Quem pode trabalhar com arquitetura da informação para a mídia digital?
Bibliotecários, engenheiros, arquitetos, profissionais de planejamento e, é claro, de conteúdo. Em um mercado tão multifacetado com o da internet, em que diversos perfis de profissionais participam ativamente da tarefa da construção de ambientes digitais, a realidade demonstra que quem lida com organização e construção de sistemas têm sempre algo precioso a acrescentar.
Saber o que é – e o que não é – arquitetura da informação e aprender a usar softwares que constroem fluxogramas não faz de ninguém um especialista no assunto, já que AI requer muito estudo e raciocínio apurado. O dia-a-dia de um profissional de arquitetura da informação está muito mais para o trabalho de um bibliotecário do que o de um especialista em internet.
Perceba que o caminho do conteúdo na web está, muitas vezes, em olhar para o que foi feito até agora, e não reinventar o que já existe há séculos.
[Webinsider]
No universo da informação digital, a arquitetura da informação tem lugar de honra. É a partir da estrutura criada para os sites e afins (arquitetura da informação) que se distribui a informação (através do webwriting) e produz-se conhecimento.
A arquitetura da informação (AI) não surgiu com a internet, nem com a informática. Aplicada no dia-a-dia do ser humano há séculos, a AI bebe de duas fontes: da forma como organizamos a informação em nossas mentes, o chamado “modelo mental”, e do mais importante resultado desta observação, a boa e velha biblioteca, enxergando-se a catalogação de um livro como a indexação de uma informação.
Muito se tem falado sobre arquitetura da informação, mas, como ciência recente – foi formalizada há pouco mais de um século e nomeada há poucas décadas –, há mais dúvidas do que certezas, principalmente quando aplicada à web.
Vamos, então, separar o joio do trigo?
O que é arquitetura da informação?
Em um ambiente digital, é a tarefa de estruturar e distribuir as áreas, principais e secundárias, tornando as informações facilmente identificáveis, sua distribuição bem definida e, a navegação, intuitiva. Esta tarefa pode (e deve) ser aplicada não apenas a sites internet e intranet, mas a CDs-ROM, DVDs e ambientes wireless, levando-se em conta suas diferenças.
Quais são os princípios da arquitetura da informação?
Há sete princípios, denominados palavras de ordem:
Organizar sugere diversas opções de construção para um ambiente digital como um todo e para suas áreas secundárias;
Navegar lida com o aprendizado, tanto na aquisição da informação pelo usuário, quanto na percepção de como ele navega pelos ambientes digitais;
Nomear estuda de que maneira as áreas serão identificadas, seja através da palavra (neste caso, é preciso escolher a terminologia mais adequada), do ícone, ou de ambos;
Buscar ensina como indexar a informação para que a sua procura seja tranqüila;
Pesquisar é o caminho a seguir para apurar junto ao cliente toda a informação necessária à construção do conteúdo;
Desenhar testa o resultado final da arquitetura da informação, antes mesmo da construção do protótipo, ou seja, no próprio fluxograma;
Mapear é a palavra de ordem mais estudada hoje na arquitetura da informação para a web. Afinal, seria mesmo o fluxograma a melhor maneira de representar graficamente para o usuário um sistema de informação?
No excelente livro Information Archictecture for the World Wide Web, de Peter Morville e Louis Rosenfeld, considerada a principal referência em AI para a web – assim como seus autores –, as sete palavras de ordem são descritas em detalhes. Opte pela 2ª edição, revista e ampliada.
O mapa de um site é sua arquitetura da informação?
Não. O mapa de um site é um resumo da arquitetura da informação. O real fluxograma de uma AI explicita itens que não interessam ao usuário, como as “phantom labels” (áreas previstas, mas que ainda não existem) e os filtros usados pelo mecanismo de busca.
Quem pode trabalhar com arquitetura da informação para a mídia digital?
Bibliotecários, engenheiros, arquitetos, profissionais de planejamento e, é claro, de conteúdo. Em um mercado tão multifacetado com o da internet, em que diversos perfis de profissionais participam ativamente da tarefa da construção de ambientes digitais, a realidade demonstra que quem lida com organização e construção de sistemas têm sempre algo precioso a acrescentar.
Saber o que é – e o que não é – arquitetura da informação e aprender a usar softwares que constroem fluxogramas não faz de ninguém um especialista no assunto, já que AI requer muito estudo e raciocínio apurado. O dia-a-dia de um profissional de arquitetura da informação está muito mais para o trabalho de um bibliotecário do que o de um especialista em internet.
Perceba que o caminho do conteúdo na web está, muitas vezes, em olhar para o que foi feito até agora, e não reinventar o que já existe há séculos.
[Webinsider]
segunda-feira, maio 09, 2005
O que é preciso saber sobre busca patrocinada
O sucesso de uma campanha de busca patrocinada envolve pesquisa, senso de oportunidade e contextualização. Se bem planejada e realizada, ela traz resultados incomparáveis ao anunciante. Mas não é simples.
Campanhas de busca patrocinada caracterizam-se pela compra de palavras-chave que permitem a exibição de um anúncio na página de resultados do Yahoo, Google, MSN etc. O anunciante só paga pelos anúncios clicados.
Por que a busca patrocinada é considerada a locomotiva do crescimento da publicidade online no mundo todo? Para se ter uma idéia, 60% das campanhas online nos EUA já são em sites de busca.
A primeira coisa que vem à nossa cabeça é preço baixo e facilidade de criar a campanha, pois são “apenas anúncios de texto e por isso não preciso de agência”.
A verdade não é bem essa: campanhas de links patrocinados podem se tornar algo bem complexo. Empresas como o Buscapé, Nokia, Editora Abril e Gol - para citar algumas - tem centenas, às vezes milhares, de palavras-chave compradas. E é preciso ter anúncio individualizado para boa parte delas.
Além disso, cada buscador tem suas regras editoriais, o que diferencia o formato do título e do texto dos anúncios. Sem contar que você vai receber diferentes relatórios para avaliar e consolidar, e que é preciso avaliar o desempenho das palavras-chave, pois os sites cancelam aquelas que não estão dando resultados e você pode ficar sem anúncio. Pronto, lá se foi a facilidade...
O preço? Sim, claro: a busca é hoje a melhor porta de entrada para pequenas e médias empresas na publicidade online, pois a verba inicial para se começar uma campanha está em torno de 10 centavos o clique. Ou seja, qualquer loja de animais, tinturaria, floricultura ou micro-varejo pode se beneficiar dessa nova opção de marketing e atingir grande sucesso gastando muito pouco.
Por isso já há uma boa massa de pequenos varejistas usufruindo e gerando bons negócios através desse serviço no Brasil. Mas não se engane: o sistema de links patrocinados funciona na forma de leilão de palavras e, se você não limitar seu gasto diário, o preço de sua campanha pode ir para as alturas e lá se foi sua verba.
Mas dois fatores de grande importância não foram abordados em nenhum dos diversos artigos que li: a busca local e a influência de fatores do dia-a-dia nas buscas.
Explico primeiro as campanhas locais: uma floricultura compra diversas palavras relacionadas com seu negócio para que, cada vez que uma busca seja feita, seu anúncio apareça em destaque. O problema é que se a floricultura está em Maceió e, eu que moro em São Paulo, faço uma busca atrás de flores e clico no anúncio de nosso amigo? Pois bem, ele pagou por aquele clique, mas não terá uma conversão, pois estou em São Paulo e ele em Maceió.
Nos Estados Unidos, principalmente, já é possível criar campanhas utilizando-se do CEP do anunciante. Ou seja: eu sou de São Paulo, bairro de Moema. Posso fazer uma busca por “floriculturas” e receber apenas resultados de lojas que estão no meu bairro, pertinho de mim. Aí a brincadeira começa a ficar interessante!
No Brasil, os principais sites de busca ainda não oferecem esse serviço, mas alguns como o Buscapé, de comparação de preços, têm essa capacidade e, junto com a contextualização, têm obtido grandes resultados para seus parceiros.
Agora os fatores externos, de maneira simples e clara: a temperatura sobe, aumentam as buscas por ar-condicionado; aproxima-se o dia das Mães ou dos Namorados, as buscas por flores disparam; os juros caem, todo mundo quer saber mais sobre financiamento e assim por diante.
Entendeu? Pesquisa, senso de oportunidade, contextualização: esses são alguns dos segredos do sucesso de uma campanha de busca patrocinada. Quando bem planejadas e realizadas, elas trazem resultados incomparáveis aos anunciantes, pois os sites de busca continuam sendo o ponto inicial da maioria dos usuários de internet quando estão atrás de algum serviço, informação ou produto.
A mídia interativa é um mar de oportunidades e a busca é só uma delas. Mas não se engane: para se obter resultados online é preciso investir, ter claramente definido seus objetivos – sejam eles de construção de marca, identificação de potenciais clientes ou venda – e, principalmente, escolher o parceiro certo, pois ao contrário das outras mídias, aqui o trabalho começa depois que sua campanha foi ao ar.
[Webinsider]
Campanhas de busca patrocinada caracterizam-se pela compra de palavras-chave que permitem a exibição de um anúncio na página de resultados do Yahoo, Google, MSN etc. O anunciante só paga pelos anúncios clicados.
Por que a busca patrocinada é considerada a locomotiva do crescimento da publicidade online no mundo todo? Para se ter uma idéia, 60% das campanhas online nos EUA já são em sites de busca.
A primeira coisa que vem à nossa cabeça é preço baixo e facilidade de criar a campanha, pois são “apenas anúncios de texto e por isso não preciso de agência”.
A verdade não é bem essa: campanhas de links patrocinados podem se tornar algo bem complexo. Empresas como o Buscapé, Nokia, Editora Abril e Gol - para citar algumas - tem centenas, às vezes milhares, de palavras-chave compradas. E é preciso ter anúncio individualizado para boa parte delas.
Além disso, cada buscador tem suas regras editoriais, o que diferencia o formato do título e do texto dos anúncios. Sem contar que você vai receber diferentes relatórios para avaliar e consolidar, e que é preciso avaliar o desempenho das palavras-chave, pois os sites cancelam aquelas que não estão dando resultados e você pode ficar sem anúncio. Pronto, lá se foi a facilidade...
O preço? Sim, claro: a busca é hoje a melhor porta de entrada para pequenas e médias empresas na publicidade online, pois a verba inicial para se começar uma campanha está em torno de 10 centavos o clique. Ou seja, qualquer loja de animais, tinturaria, floricultura ou micro-varejo pode se beneficiar dessa nova opção de marketing e atingir grande sucesso gastando muito pouco.
Por isso já há uma boa massa de pequenos varejistas usufruindo e gerando bons negócios através desse serviço no Brasil. Mas não se engane: o sistema de links patrocinados funciona na forma de leilão de palavras e, se você não limitar seu gasto diário, o preço de sua campanha pode ir para as alturas e lá se foi sua verba.
Mas dois fatores de grande importância não foram abordados em nenhum dos diversos artigos que li: a busca local e a influência de fatores do dia-a-dia nas buscas.
Explico primeiro as campanhas locais: uma floricultura compra diversas palavras relacionadas com seu negócio para que, cada vez que uma busca seja feita, seu anúncio apareça em destaque. O problema é que se a floricultura está em Maceió e, eu que moro em São Paulo, faço uma busca atrás de flores e clico no anúncio de nosso amigo? Pois bem, ele pagou por aquele clique, mas não terá uma conversão, pois estou em São Paulo e ele em Maceió.
Nos Estados Unidos, principalmente, já é possível criar campanhas utilizando-se do CEP do anunciante. Ou seja: eu sou de São Paulo, bairro de Moema. Posso fazer uma busca por “floriculturas” e receber apenas resultados de lojas que estão no meu bairro, pertinho de mim. Aí a brincadeira começa a ficar interessante!
No Brasil, os principais sites de busca ainda não oferecem esse serviço, mas alguns como o Buscapé, de comparação de preços, têm essa capacidade e, junto com a contextualização, têm obtido grandes resultados para seus parceiros.
Agora os fatores externos, de maneira simples e clara: a temperatura sobe, aumentam as buscas por ar-condicionado; aproxima-se o dia das Mães ou dos Namorados, as buscas por flores disparam; os juros caem, todo mundo quer saber mais sobre financiamento e assim por diante.
Entendeu? Pesquisa, senso de oportunidade, contextualização: esses são alguns dos segredos do sucesso de uma campanha de busca patrocinada. Quando bem planejadas e realizadas, elas trazem resultados incomparáveis aos anunciantes, pois os sites de busca continuam sendo o ponto inicial da maioria dos usuários de internet quando estão atrás de algum serviço, informação ou produto.
A mídia interativa é um mar de oportunidades e a busca é só uma delas. Mas não se engane: para se obter resultados online é preciso investir, ter claramente definido seus objetivos – sejam eles de construção de marca, identificação de potenciais clientes ou venda – e, principalmente, escolher o parceiro certo, pois ao contrário das outras mídias, aqui o trabalho começa depois que sua campanha foi ao ar.
[Webinsider]
domingo, maio 08, 2005
Varejo: o patinho feio está virando cisne
Propaganda de varejo não precisa ser trash. Pessoal de criação das agências mostra ao anunciante que é possível trabalhar vendas com qualidade, bom gosto e posicionamento de marca.
O pessoal de criação nunca gostou muito de fazer anúncios para varejo. Parece que as técnicas de vendas são incompatíveis com a criatividade. Às vezes, são mesmo. O cliente insiste em ocupar todo e qualquer espaço do anúncio, sufoca o layout e acredita que os clichês mais batidos da publicidade é que levam o consumidor até a loja. No entanto, as coisas parecem estar mudando – tanto do lado dos publicitários quanto dos anunciantes.
A edição de abril da Revista da Criação, suplemento mensal do Meio&Mensagem, traz como destaque uma matéria sobre a relação das agências com as contas de varejo. Elas não representam mais o refugo, o trabalho sujo, muitas vezes comparado àquela profissão amplamente conhecida como a mais antiga do mundo. Hoje, essas contas têm destaque no portfolio – e no faturamento – das agências mais criativas do país.
A economia retraída fez os anunciantes privilegiarem ações que pudessem ter resultados imediatos de vendas, em detrimento de campanhas institucionais. Com isso, as contas de varejo assumiram a ponta no investimento em mídia. Com o aquecimento do mercado, a tendência é que as ações institucionais voltem a ganhar espaço. Porém, talvez nada mais seja como antes. O varejo saiu da clandestinidade e está conquistando um espaço legítimo na atividade publicitária.
A marca do varejo. É evidente que não se pode desprezar contas que estão entre as maiores do País, mesmo que as campanhas passem longe de Cannes. Até os criativos já deixaram de torcer o nariz para briefings "não-premiáveis". O eixo de importância mudou dentro das agências e a criação não é mais um reduto intocável. Cobra-se dos redatores e diretores de arte uma integração maior com o mercado, com o negócio do cliente, em suma, com os resultados. E quem vai dizer que isso está errado?
Por outro lado, atratividade tem tudo a ver com resultados. Uma peça de varejo não precisa ser óbvia, poluída e cheia de clichês para vender. E como as ações institucionais foram deixadas um pouco de lado, o varejo ficou encarregado também de trabalhar a marca.
Um exemplo prático dessa nova tendência é a campanha do Magazine Luiza, que tem um forte apelo de marca, sem deixar de lado o destaque para produto e preço, característico do varejo. O jingle, cantado por "gente como a gente", é calculadamente desafinado, autêntico. A letra fala em estar feliz da vida com a casa, os móveis, eletrodomésticos, etc. O filme principal da campanha pode até ser chamado de institucional.
Em paralelo, outros comerciais trabalham a divulgação de preços e produtos. O inusitado é que esses produtos ganham nomes diferentes, relacionados aos benefícios que eles podem proporcionar para deixar a vida das pessoas – adivinha! – mais feliz. O secador de cabelos, por exemplo, é chamado de "elogio portátil"; a máquina de lavar louças, "belas mãos" (você pode conferir o dicionário "Magazinês" no site da loja).
Além da forma diferenciada de oferecer o produto, o Magazine Luiza faz um trabalho da sua marca e neutraliza a importância da marca do produto. Não vem ao caso o fabricante do secador, da geladeira ou do fogão, e sim o que os produtos podem fazer pelo cliente. E esse segundo aspecto – o benefício – fica relacionado à marca Magazine Luiza.
Nem as maiores escapam. Se hoje é o varejo que manda, as marcas precisam correr atrás de um lugar ao sol nas melhores prateleiras. E como a percepção de marca está cada vez mais difusa, o que conta é a decisão do consumidor no ponto de venda. Resultado da economia estabilizada, da paridade tecnológica, da concorrência acirrada, essa inversão da relação de dependência entre varejo e indústria parece tão consolidada que até já se manifesta no conteúdo das mensagens publicitárias de anunciantes de marca.
A campanha da nova maionese sem colesterol da Hellmann's – uma marca poderosíssima – é ambientada em um supermercado, onde as atitudes normais das pessoas nesses locais são transformadas em atividades esportivas, saudáveis. Uma mulher caminha sobre a esteira do caixa, funcionários fazem exercícios, e por aí vai. A presença da temática supermercado é tão forte que a gente demora pra perceber que é um anúncio de maionese. Mais do que uma sacada publicitária, o foco no ponto de venda procura fazer o consumidor lembrar do produto quando ele estiver no seu supermercado favorito.
Chega de "quer pagar quanto?". Como toda mudança, depois do trauma vem o aprendizado. A predominância das contas e campanhas de varejo tem colocado as agências em sintonia com a verdadeira realidade do mercado e com o que se espera da publicidade hoje. Por outro lado, ao tentar resguardar a tão bem conceituada criatividade da propaganda brasileira, o pessoal de criação mostra aos anunciantes que é possível trabalhar o varejo com qualidade, bom gosto e posicionamento de marca.
Para tudo ficar bem, só falta mesmo banir por completo o abominável splash e os bordões ridículos que alguns ainda insistem em utilizar.
[Adriana Baggio]
O pessoal de criação nunca gostou muito de fazer anúncios para varejo. Parece que as técnicas de vendas são incompatíveis com a criatividade. Às vezes, são mesmo. O cliente insiste em ocupar todo e qualquer espaço do anúncio, sufoca o layout e acredita que os clichês mais batidos da publicidade é que levam o consumidor até a loja. No entanto, as coisas parecem estar mudando – tanto do lado dos publicitários quanto dos anunciantes.
A edição de abril da Revista da Criação, suplemento mensal do Meio&Mensagem, traz como destaque uma matéria sobre a relação das agências com as contas de varejo. Elas não representam mais o refugo, o trabalho sujo, muitas vezes comparado àquela profissão amplamente conhecida como a mais antiga do mundo. Hoje, essas contas têm destaque no portfolio – e no faturamento – das agências mais criativas do país.
A economia retraída fez os anunciantes privilegiarem ações que pudessem ter resultados imediatos de vendas, em detrimento de campanhas institucionais. Com isso, as contas de varejo assumiram a ponta no investimento em mídia. Com o aquecimento do mercado, a tendência é que as ações institucionais voltem a ganhar espaço. Porém, talvez nada mais seja como antes. O varejo saiu da clandestinidade e está conquistando um espaço legítimo na atividade publicitária.
A marca do varejo. É evidente que não se pode desprezar contas que estão entre as maiores do País, mesmo que as campanhas passem longe de Cannes. Até os criativos já deixaram de torcer o nariz para briefings "não-premiáveis". O eixo de importância mudou dentro das agências e a criação não é mais um reduto intocável. Cobra-se dos redatores e diretores de arte uma integração maior com o mercado, com o negócio do cliente, em suma, com os resultados. E quem vai dizer que isso está errado?
Por outro lado, atratividade tem tudo a ver com resultados. Uma peça de varejo não precisa ser óbvia, poluída e cheia de clichês para vender. E como as ações institucionais foram deixadas um pouco de lado, o varejo ficou encarregado também de trabalhar a marca.
Um exemplo prático dessa nova tendência é a campanha do Magazine Luiza, que tem um forte apelo de marca, sem deixar de lado o destaque para produto e preço, característico do varejo. O jingle, cantado por "gente como a gente", é calculadamente desafinado, autêntico. A letra fala em estar feliz da vida com a casa, os móveis, eletrodomésticos, etc. O filme principal da campanha pode até ser chamado de institucional.
Em paralelo, outros comerciais trabalham a divulgação de preços e produtos. O inusitado é que esses produtos ganham nomes diferentes, relacionados aos benefícios que eles podem proporcionar para deixar a vida das pessoas – adivinha! – mais feliz. O secador de cabelos, por exemplo, é chamado de "elogio portátil"; a máquina de lavar louças, "belas mãos" (você pode conferir o dicionário "Magazinês" no site da loja).
Além da forma diferenciada de oferecer o produto, o Magazine Luiza faz um trabalho da sua marca e neutraliza a importância da marca do produto. Não vem ao caso o fabricante do secador, da geladeira ou do fogão, e sim o que os produtos podem fazer pelo cliente. E esse segundo aspecto – o benefício – fica relacionado à marca Magazine Luiza.
Nem as maiores escapam. Se hoje é o varejo que manda, as marcas precisam correr atrás de um lugar ao sol nas melhores prateleiras. E como a percepção de marca está cada vez mais difusa, o que conta é a decisão do consumidor no ponto de venda. Resultado da economia estabilizada, da paridade tecnológica, da concorrência acirrada, essa inversão da relação de dependência entre varejo e indústria parece tão consolidada que até já se manifesta no conteúdo das mensagens publicitárias de anunciantes de marca.
A campanha da nova maionese sem colesterol da Hellmann's – uma marca poderosíssima – é ambientada em um supermercado, onde as atitudes normais das pessoas nesses locais são transformadas em atividades esportivas, saudáveis. Uma mulher caminha sobre a esteira do caixa, funcionários fazem exercícios, e por aí vai. A presença da temática supermercado é tão forte que a gente demora pra perceber que é um anúncio de maionese. Mais do que uma sacada publicitária, o foco no ponto de venda procura fazer o consumidor lembrar do produto quando ele estiver no seu supermercado favorito.
Chega de "quer pagar quanto?". Como toda mudança, depois do trauma vem o aprendizado. A predominância das contas e campanhas de varejo tem colocado as agências em sintonia com a verdadeira realidade do mercado e com o que se espera da publicidade hoje. Por outro lado, ao tentar resguardar a tão bem conceituada criatividade da propaganda brasileira, o pessoal de criação mostra aos anunciantes que é possível trabalhar o varejo com qualidade, bom gosto e posicionamento de marca.
Para tudo ficar bem, só falta mesmo banir por completo o abominável splash e os bordões ridículos que alguns ainda insistem em utilizar.
[Adriana Baggio]
sexta-feira, maio 06, 2005
Europ Assistance embarca na Internet
Para melhor atender clientes e parceiros, grupo aperta o passo na direção da qualidade.
Maior rapidez e eficiência no atendimento a clientes e parceiros, segurança máxima nas transações e uma sensível redução de custos operacionais. Eis alguns resultados obtidos pela seção brasileira da EA - Europ Assistance, uma das maiores empresas de serviços do mundo, e que acaba de transferir todas as transações para o ambiente de duas extranets. Uma atende aos clientes - cerca de 33 corporações e cinco milhões de pessoas físicas. A outra é dirigida aos parceiros - uma rede de 30 mil empresas cadastradas, que varre o Brasil de Norte a Sul.
O tamanho da operação, segundo o gerente da rede de prestadores, Joarene Nogueira, justifica a migração. Espécie de faz-tudo, a EA presta serviços em 14 áreas diferentes. A assistência, prestada 24 horas por dia, inclui carros e motos enguiçados ou abalroados e até animais domésticos que precisam de quem os trate, na ausência dos donos. Mas também se estende áreas de viagens, condomínio, domiciliar, medicina do lar, transporte e entrega de encomenda a domicílio e funeral. Tudo isso sem falar nos serviços que envolvem benefícios, tais como cesta básica, descontos em farmácias, avisos de sinistros e até consultoria internacional em medicina.
Tamanha abrangência garante à EA, somente no Brasil, uma receita que, em 2004, alcançou a marca de R$ 63,5 milhões (um aumento de 20% em relação a 2003). Mas também significa, entre outros desafios, ter de emitir e administrar cerca de 500 faturas por dia, explica o gerente da rede de prestadores, Joarene Nogueira. "Não dava mais para manter a agilidade e eficiência da operação sem o apoio da Internet", resume o executivo, que calcula em 1.500 o número de acessos diários ao portal www.europ-assistance.com.br , volume que, segundo ele, deve dobrar dentro de mais um ano.
Benefícios - Joarene explica que as extranets fazem mais do que facilitar, no dia-a-dia, a comunicação da EA com os clientes e parceiros. Com enorme economia de custos para a empresa, em relação aos canais convencionais, tais como fax e telefone, segundo o gerente, elas imprimiram muito maior agilidade às operações, dando às empresas e pessoas visão de 360o de capa operação.
A emissão de faturas, por exemplo, pode ser acompanhadas, on-line, passo a passo. Se, durante o processo de preenchimento da fatura, o prestador de serviços credenciado tiver qualquer dúvida, tem a opção de esclarecê-la, recorrendo ao atendimento por chat on-line. O cliente corporativos, por sua vez, tem a possibilidade de monitorar os serviços, além fazer consultas e download de relatórios gerenciais. "Outra vantagem do sistema, segundo Joarene é o grau de segurança em operações de negócios que envolvem, não raro, a circulação e armazenamento de informações confidenciais", aponta o executivo.
Fundada em 1963, na França, a Europ Assistance faz parte do Europ Assistance Group, que tem representação em 208 países. No Brasil, entre os maiores clientes estão Amil, Avon, BankBoston, Bradesco (Cartão e Seguros e Previdência), Fiat, General Motors, Generali, Icatu Hartford, Mitsubishi, Mongeral, Omint e Unibanco (Unicard e Uniclass).
[Cliente S.A.]
Maior rapidez e eficiência no atendimento a clientes e parceiros, segurança máxima nas transações e uma sensível redução de custos operacionais. Eis alguns resultados obtidos pela seção brasileira da EA - Europ Assistance, uma das maiores empresas de serviços do mundo, e que acaba de transferir todas as transações para o ambiente de duas extranets. Uma atende aos clientes - cerca de 33 corporações e cinco milhões de pessoas físicas. A outra é dirigida aos parceiros - uma rede de 30 mil empresas cadastradas, que varre o Brasil de Norte a Sul.
O tamanho da operação, segundo o gerente da rede de prestadores, Joarene Nogueira, justifica a migração. Espécie de faz-tudo, a EA presta serviços em 14 áreas diferentes. A assistência, prestada 24 horas por dia, inclui carros e motos enguiçados ou abalroados e até animais domésticos que precisam de quem os trate, na ausência dos donos. Mas também se estende áreas de viagens, condomínio, domiciliar, medicina do lar, transporte e entrega de encomenda a domicílio e funeral. Tudo isso sem falar nos serviços que envolvem benefícios, tais como cesta básica, descontos em farmácias, avisos de sinistros e até consultoria internacional em medicina.
Tamanha abrangência garante à EA, somente no Brasil, uma receita que, em 2004, alcançou a marca de R$ 63,5 milhões (um aumento de 20% em relação a 2003). Mas também significa, entre outros desafios, ter de emitir e administrar cerca de 500 faturas por dia, explica o gerente da rede de prestadores, Joarene Nogueira. "Não dava mais para manter a agilidade e eficiência da operação sem o apoio da Internet", resume o executivo, que calcula em 1.500 o número de acessos diários ao portal www.europ-assistance.com.br , volume que, segundo ele, deve dobrar dentro de mais um ano.
Benefícios - Joarene explica que as extranets fazem mais do que facilitar, no dia-a-dia, a comunicação da EA com os clientes e parceiros. Com enorme economia de custos para a empresa, em relação aos canais convencionais, tais como fax e telefone, segundo o gerente, elas imprimiram muito maior agilidade às operações, dando às empresas e pessoas visão de 360o de capa operação.
A emissão de faturas, por exemplo, pode ser acompanhadas, on-line, passo a passo. Se, durante o processo de preenchimento da fatura, o prestador de serviços credenciado tiver qualquer dúvida, tem a opção de esclarecê-la, recorrendo ao atendimento por chat on-line. O cliente corporativos, por sua vez, tem a possibilidade de monitorar os serviços, além fazer consultas e download de relatórios gerenciais. "Outra vantagem do sistema, segundo Joarene é o grau de segurança em operações de negócios que envolvem, não raro, a circulação e armazenamento de informações confidenciais", aponta o executivo.
Fundada em 1963, na França, a Europ Assistance faz parte do Europ Assistance Group, que tem representação em 208 países. No Brasil, entre os maiores clientes estão Amil, Avon, BankBoston, Bradesco (Cartão e Seguros e Previdência), Fiat, General Motors, Generali, Icatu Hartford, Mitsubishi, Mongeral, Omint e Unibanco (Unicard e Uniclass).
[Cliente S.A.]
terça-feira, maio 03, 2005
ROI de usabilidade: todo cuidado é pouco
Testes de usabilidade realizados sobre produtos já prontos têm um custo muito alto. Por que sempre deixamos tudo para a última hora, quando há formas baratas de evitar problemas das interfaces com seus usuários finais?
Sempre que converso com futuros clientes e mesmo com alguns colegas, percebo que a disseminação dos testes de usabilidade no meio web perdeu a origem do conceito e todas as suas aplicações.
É como se usabilidade existisse apenas para interfaces web, onde o foco está em uma certa mecânica de uso, mormente calcado na arquitetura de informação e no design.
Também é como se existisse um único teste de usabilidade apenas, no qual os usuários avaliam a interface em fase de protótipo avançado, com layout, arquitetura de informação, cores e imagens já aprovadas pelo cliente.
Em algumas ocasiões, na atividade de consultor e professor, foi preciso definir o conceito de cliente para as empresas produtoras e lembrar as fases que existem no ciclo de desenvolvimento de um produto: hardware, software ou quaisquer outras interfaces digitais, incluindo web, TV interativa e celulares.
Para uma empresa produtora, o cliente é quem contrata seus serviços de criação, desenvolvimento e, algumas vezes, implantação.
O objetivo desse cliente é ter em mãos um produto capaz de satisfazer os objetivos de um usuário final – seja comprar um livro, obter uma informação ou executar uma tarefa de trabalho com maior produtividade.
Logo, o cliente e o usuário final são entidades diferentes e têm objetivos diferentes. O cliente quer ou precisa de um bom produto para ter um usuário satisfeito. O usuário não conhece a produtora, não entende de tecnologia e, às vezes, não se importa com o dono da interface (o cliente da produtora). O usuário só quer executar uma tarefa, de forma simples, prática e sem problemas.
Só um detalhe: se o usuário final sentir qualquer mal estar ao usar a interface, ele vai odiar o dono dela, o tal cliente da produtora. E o cliente vai falar mal de você, designer e desenvolvedor, e nunca mais vai contratar seus serviços.
Isso significa que o esforço de ser reconhecido como boa produtora ou desenvolvedora é intenso e constante. Todo cuidado é pouco.
Grande parte das empresas desse ramo produtor ou desenvolvedor que conheço tem como objetivos realizar seu trabalho dentro do orçamento e dentro do tempo acordados, com um número pequeno de bugs.
Dada a competitividade desse mercado ainda em organização, os valores acordados entre o cliente e o desenvolvedor são bastante apertados e deixam pouca margem para a introdução de testes de usabilidade, se é que algum será realizado. O resultado é um produto entregue dentro do orçamento, no tempo certo, talvez sem bugs, mas com zero de foco no usuário final.
As conseqüências dessa realidade estão aí para todos verem. Softwares e hardwares difíceis de usar, interfaces webs dignas de um filme de horror. Alguns produtos são tão rejeitados pelos usuários que mudam rápido ou desaparecem do mercado sem deixar lembranças.
Foi esta realidade que tornou os testes de usabilidade tão populares recentemente. A necessidade de mudar rápido, considerando o usuário final, suas habilidades, sua imensa criatividade ao usar a interface de mil formas diferentes. O usuário fazendo coisas que nem o designer nem os programadores jamais haviam sonhado.
A questão é que estes testes de usabilidade, realizados sobre produtos já prontos e presentes no mercado, têm um custo muito alto em termos de dinheiro e imagem.
Primeiramente, realizar um teste nesta fase, envolve muitos recursos – tempo, dinheiro e um grande comprometimento com os resultados. Na prática, muitas empresas realizam os testes, investem somas consideráveis, gastam o tempo de muitas pessoas e, ao final, não implantam as melhorias. Afirmam que “o usuário vai ter que aprender” e que “a gente aqui acha mais barato educar o usuário, entende?”.
Em segundo lugar, ao realizar estes testes tardios no ciclo de vida do produto, mesmo quando as melhorias são incorporadas, significa que a empresa já teve sua marca exposta, ou pior, que o mal já está feito! Ferir a imagem de uma marca custa caro e traz conseqüências muito grandes ao longo da vida do produto e da empresa, ampliando ainda mais os efeitos ruins.
Numa conta muito simples, vamos visualizar as fontes de retorno de um teste de usabilidade realizado durante qualquer fase do desenvolvimento do produto antes de seu lançamento:
• Técnicas de usabilidade ajudam a reduzir o tempo de desenvolvimento em 33 a 50%.
• Uma vez que o desenvolvimento estiver em andamento, o custo de refazer algo é quatro vezes maior que na fase de protótipo.
• A maior parte de projetos de interfaces digitais excede o orçamento ou o cronograma devido a problemas que técnicas de usabilidade somadas a análise de tarefas e de usuários são capazes de captar
• Muitos custos de manutenção estão associados a algo não previsto, ou não entendido em termos de requerimentos de usuários e a problemas de usabilidade.
Numa equação simples, a idéia fica assim:
# de mudanças X tempo médio gasto em qualquer mudança X valor médio do fee do desenvolvedor X (se a mudança tardia aumentar em 4 vezes o tempo) = custo de desenvolvimento e manutenção. É claro que este é só um dos muitos exemplos que podemos dar sobre como medir o retorno sobre investimentos em usabilidade.
Há como medir a redução do tempo de suporte, o aumento da taxa de conversão em comércio eletrônico, a diminuição da taxa de erros e a melhoria da produtividade dos usuários.
Porém a questão é sempre a mesma, pelo menos do meu ponto de vista. Por quais razões as empresas produtoras ainda não adotaram testes de usabilidade em protótipos em papel? Por que não fazem testes de conceito? Por que apenas um número pequeno de projetos passa por um card sorting na hora de decidir a arquitetura de informação? Por que sempre deixamos tudo para a última hora, quando há formas baratas e simples de evitar problemas das interfaces com seus usuários finais?
Talvez seja necessário chegar ao ponto que tantas empresas chegaram, o desespero de perder grandes clientes, para acordar.
WebInsider
Sempre que converso com futuros clientes e mesmo com alguns colegas, percebo que a disseminação dos testes de usabilidade no meio web perdeu a origem do conceito e todas as suas aplicações.
É como se usabilidade existisse apenas para interfaces web, onde o foco está em uma certa mecânica de uso, mormente calcado na arquitetura de informação e no design.
Também é como se existisse um único teste de usabilidade apenas, no qual os usuários avaliam a interface em fase de protótipo avançado, com layout, arquitetura de informação, cores e imagens já aprovadas pelo cliente.
Em algumas ocasiões, na atividade de consultor e professor, foi preciso definir o conceito de cliente para as empresas produtoras e lembrar as fases que existem no ciclo de desenvolvimento de um produto: hardware, software ou quaisquer outras interfaces digitais, incluindo web, TV interativa e celulares.
Para uma empresa produtora, o cliente é quem contrata seus serviços de criação, desenvolvimento e, algumas vezes, implantação.
O objetivo desse cliente é ter em mãos um produto capaz de satisfazer os objetivos de um usuário final – seja comprar um livro, obter uma informação ou executar uma tarefa de trabalho com maior produtividade.
Logo, o cliente e o usuário final são entidades diferentes e têm objetivos diferentes. O cliente quer ou precisa de um bom produto para ter um usuário satisfeito. O usuário não conhece a produtora, não entende de tecnologia e, às vezes, não se importa com o dono da interface (o cliente da produtora). O usuário só quer executar uma tarefa, de forma simples, prática e sem problemas.
Só um detalhe: se o usuário final sentir qualquer mal estar ao usar a interface, ele vai odiar o dono dela, o tal cliente da produtora. E o cliente vai falar mal de você, designer e desenvolvedor, e nunca mais vai contratar seus serviços.
Isso significa que o esforço de ser reconhecido como boa produtora ou desenvolvedora é intenso e constante. Todo cuidado é pouco.
Grande parte das empresas desse ramo produtor ou desenvolvedor que conheço tem como objetivos realizar seu trabalho dentro do orçamento e dentro do tempo acordados, com um número pequeno de bugs.
Dada a competitividade desse mercado ainda em organização, os valores acordados entre o cliente e o desenvolvedor são bastante apertados e deixam pouca margem para a introdução de testes de usabilidade, se é que algum será realizado. O resultado é um produto entregue dentro do orçamento, no tempo certo, talvez sem bugs, mas com zero de foco no usuário final.
As conseqüências dessa realidade estão aí para todos verem. Softwares e hardwares difíceis de usar, interfaces webs dignas de um filme de horror. Alguns produtos são tão rejeitados pelos usuários que mudam rápido ou desaparecem do mercado sem deixar lembranças.
Foi esta realidade que tornou os testes de usabilidade tão populares recentemente. A necessidade de mudar rápido, considerando o usuário final, suas habilidades, sua imensa criatividade ao usar a interface de mil formas diferentes. O usuário fazendo coisas que nem o designer nem os programadores jamais haviam sonhado.
A questão é que estes testes de usabilidade, realizados sobre produtos já prontos e presentes no mercado, têm um custo muito alto em termos de dinheiro e imagem.
Primeiramente, realizar um teste nesta fase, envolve muitos recursos – tempo, dinheiro e um grande comprometimento com os resultados. Na prática, muitas empresas realizam os testes, investem somas consideráveis, gastam o tempo de muitas pessoas e, ao final, não implantam as melhorias. Afirmam que “o usuário vai ter que aprender” e que “a gente aqui acha mais barato educar o usuário, entende?”.
Em segundo lugar, ao realizar estes testes tardios no ciclo de vida do produto, mesmo quando as melhorias são incorporadas, significa que a empresa já teve sua marca exposta, ou pior, que o mal já está feito! Ferir a imagem de uma marca custa caro e traz conseqüências muito grandes ao longo da vida do produto e da empresa, ampliando ainda mais os efeitos ruins.
Numa conta muito simples, vamos visualizar as fontes de retorno de um teste de usabilidade realizado durante qualquer fase do desenvolvimento do produto antes de seu lançamento:
• Técnicas de usabilidade ajudam a reduzir o tempo de desenvolvimento em 33 a 50%.
• Uma vez que o desenvolvimento estiver em andamento, o custo de refazer algo é quatro vezes maior que na fase de protótipo.
• A maior parte de projetos de interfaces digitais excede o orçamento ou o cronograma devido a problemas que técnicas de usabilidade somadas a análise de tarefas e de usuários são capazes de captar
• Muitos custos de manutenção estão associados a algo não previsto, ou não entendido em termos de requerimentos de usuários e a problemas de usabilidade.
Numa equação simples, a idéia fica assim:
# de mudanças X tempo médio gasto em qualquer mudança X valor médio do fee do desenvolvedor X (se a mudança tardia aumentar em 4 vezes o tempo) = custo de desenvolvimento e manutenção. É claro que este é só um dos muitos exemplos que podemos dar sobre como medir o retorno sobre investimentos em usabilidade.
Há como medir a redução do tempo de suporte, o aumento da taxa de conversão em comércio eletrônico, a diminuição da taxa de erros e a melhoria da produtividade dos usuários.
Porém a questão é sempre a mesma, pelo menos do meu ponto de vista. Por quais razões as empresas produtoras ainda não adotaram testes de usabilidade em protótipos em papel? Por que não fazem testes de conceito? Por que apenas um número pequeno de projetos passa por um card sorting na hora de decidir a arquitetura de informação? Por que sempre deixamos tudo para a última hora, quando há formas baratas e simples de evitar problemas das interfaces com seus usuários finais?
Talvez seja necessário chegar ao ponto que tantas empresas chegaram, o desespero de perder grandes clientes, para acordar.
WebInsider
segunda-feira, maio 02, 2005
O público quer usar todos os canais. Atenda.
Atendimento: prepare-se para lidar com e-mail, celular, chat, icq, telefone, fax, carta, Post-It, sinal de fumaça... O cliente quer comunicar-se, mas pelo canal que achar mais conveniente.
Uma das grandes tendências que os principais gurus de tecnologia e comportamento alardearam no final dos anos 90 foi a convergência digital. Com o tempo, iríamos poder fazer tudo em um só aparelho. Até o momento, o que se vê é que a tendência não será dominante, já que em muitos campos estamos partindo para o lado oposto, a divergência.
Nunca antes foram disponibilizados no mercado tantos equipamentos e aparelhos tão especializados quanto os que vemos atualmente. Os que costumam adotar as últimas novidades tecnológicas usam verdadeiros cintos de utilidade.
Essa convivência pacífica acaba sendo um pequeno tormento para as empresas e um grande problema para as respectivas áreas de atendimento. Agora, cada cliente comunica-se com a empresa da forma que preferir e puder no momento.
Por enquanto, nem todas estão preparadas para isso. Por ser uma ferramenta de comunicação e produtividade interna, o e-mail já é bem disseminado e sua adoção no atendimento está sendo fácil e sem grandes traumas. Aquela fase inicial onde as mensagens enviadas não eram respondidas estará passando em breve. Uma pesquisa recente publicada pela revista Internet Business mostrou que, apesar da demora, as respostas estão vindo.
Uma das últimas novidades foi abordada pela revista InfoExame, o atendimento online em tempo real via chat. O que era apenas um passatempo para adolescentes e desocupados passou a ser uma ótima ferramenta para comunicação e relacionamento com o cliente, e a custos muito menores.
Agora, um cliente com acesso discado que esteja navegando em um site e precisa falar com a empresa naquele momento não precisará mais desligar o telefone. Basta acessar o chat e sair teclando.
Nessa corrida pela adoção de novas tecnologias, a integração dos canais está sendo um pouco esquecida. Quando surgiu o fax, qualquer dúvida requeria uma simples consulta a uma pasta ou arquivo, já que os documentos eram impressos e facilmente arquivados de forma centralizada. A internet e a tecnologia permitiram o desenvolvimento de novas formas de contato que ainda estão sendo domadas. Ainda é comum um cliente ligar para empresa e descobrir que o e-mail que ele mandou alguns dias atrás é recebido pelo departamento de internet.
O velho costume de confirmar o recebimento do fax migrou também para a grande rede. Sim, alguns clientes mandam um e-mail para depois pedir confirmação por telefone. Claro, se as coisas estão em departamentos separados, isso fica muito difícil. O cenário para o qual as empresas devem caminhar é o de uma central de contato para onde todas as interações diretas com o público são direcionadas. Dentro dessa central, algumas coisas são vitais, como um sistema que manipule de forma centralizada todos os contatos e atendentes, com perfis adequados aos diferentes canais.
Finalmente, abre-se espaço em centrais de atendimento para gagos, fanhos, estrangeiros, emigrantes e mudos...
[web insider]
Uma das grandes tendências que os principais gurus de tecnologia e comportamento alardearam no final dos anos 90 foi a convergência digital. Com o tempo, iríamos poder fazer tudo em um só aparelho. Até o momento, o que se vê é que a tendência não será dominante, já que em muitos campos estamos partindo para o lado oposto, a divergência.
Nunca antes foram disponibilizados no mercado tantos equipamentos e aparelhos tão especializados quanto os que vemos atualmente. Os que costumam adotar as últimas novidades tecnológicas usam verdadeiros cintos de utilidade.
Essa convivência pacífica acaba sendo um pequeno tormento para as empresas e um grande problema para as respectivas áreas de atendimento. Agora, cada cliente comunica-se com a empresa da forma que preferir e puder no momento.
Por enquanto, nem todas estão preparadas para isso. Por ser uma ferramenta de comunicação e produtividade interna, o e-mail já é bem disseminado e sua adoção no atendimento está sendo fácil e sem grandes traumas. Aquela fase inicial onde as mensagens enviadas não eram respondidas estará passando em breve. Uma pesquisa recente publicada pela revista Internet Business mostrou que, apesar da demora, as respostas estão vindo.
Uma das últimas novidades foi abordada pela revista InfoExame, o atendimento online em tempo real via chat. O que era apenas um passatempo para adolescentes e desocupados passou a ser uma ótima ferramenta para comunicação e relacionamento com o cliente, e a custos muito menores.
Agora, um cliente com acesso discado que esteja navegando em um site e precisa falar com a empresa naquele momento não precisará mais desligar o telefone. Basta acessar o chat e sair teclando.
Nessa corrida pela adoção de novas tecnologias, a integração dos canais está sendo um pouco esquecida. Quando surgiu o fax, qualquer dúvida requeria uma simples consulta a uma pasta ou arquivo, já que os documentos eram impressos e facilmente arquivados de forma centralizada. A internet e a tecnologia permitiram o desenvolvimento de novas formas de contato que ainda estão sendo domadas. Ainda é comum um cliente ligar para empresa e descobrir que o e-mail que ele mandou alguns dias atrás é recebido pelo departamento de internet.
O velho costume de confirmar o recebimento do fax migrou também para a grande rede. Sim, alguns clientes mandam um e-mail para depois pedir confirmação por telefone. Claro, se as coisas estão em departamentos separados, isso fica muito difícil. O cenário para o qual as empresas devem caminhar é o de uma central de contato para onde todas as interações diretas com o público são direcionadas. Dentro dessa central, algumas coisas são vitais, como um sistema que manipule de forma centralizada todos os contatos e atendentes, com perfis adequados aos diferentes canais.
Finalmente, abre-se espaço em centrais de atendimento para gagos, fanhos, estrangeiros, emigrantes e mudos...
[web insider]
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