Direct Talk faz Gol decolar com solução de chat

Das operações B2C (business-to-consumer), que dizem respeito à venda de bilhetes para pessoas físicas, até as transações B2B (business-to-business), que se referem à comercialização de passagens por intermédio dos agentes de viagem, a Gol Linhas aéreas inteligentes decidiu implantar, de ponta a ponta, o DT Interactive, solução de atendimento via chat da Direct Talk, com enorme sucesso, em termos de aceitação por parte dos clientes. Somente no mês de março, o número de operações realizadas via chat on-line chegou a 14 mil - dez mil envolvendo agentes de viagens e quatro mil relativas à venda bilhetes para o consumidor final, contabiliza o gerente de comércio eletrônico, Vitor Mitsunori Shida.

Desde que o sistema foi implantado, em maio de 2003, o uso do telefone caiu entre 20 a 30%, devido, além da abertura de maior número de assentos, em virtude da expansão da frota de aviões, à criação do canal web. Mas, de qualquer modo, considera "excepcional" a resposta dos clientes. "Nós provamos que, dependendo da qualidade do serviço, o cliente tende a usar a Internet, na hora de reservar ou comprar uma passagem aérea", conclui.

O momento não poderia ser mais propício para a escolha do serviço, já que a Gol está passando à história da aviação comercial brasileira como uma das empresas que melhor exploram os recursos da Internet para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar o volume de negócios.

Resposta excepcional - O gerente de comércio eletrônico da Gol explica o fenômeno em função de o sistema ser de fácil uso por parte dos operadores, capazes de fazer atendimentos simultâneos, aumentando a produtividade. Mas, igualmente, pelo fato de o internauta, no ambiente web, em tempo real, 24 horas por dia, poder tirar todas as eventuais dúvidas e efetuar a compra de um bilhete em, no máximo, 10 minutos.

A produtividade, segundo ele, também se deve à possibilidade que o DT Interactive dá a Gol, de distribuir o atendimento, conforme o perfil do cliente, em sete ambientes: B2C, comercial, agências de viagens, grupos, vendas corporativas, eventos e faturamento, no qual o cliente pode obter informações quanto ao valor das tarifas e opções de pagamento.

Informação e agilidade - Shida conta que, desde que entrou em operação, em maio de 2003, a fim de garantir rapidez e qualidade no atendimento aos clientes, a Gol Linhas Aéreas segmenta as operações em B2C e B2B. De quatro anos para cá, entretanto, o sensível aumento do número de transações, de valor unitário relativamente alto - nunca inferior a R$ 500,00 - e, ainda, a necessidade de prover um canal capaz de garantir ao cliente acesso às informações de que ele precisa, antes de se decidir pela compra, fizeram a empresa mudar de posição.

Shida chama a atenção para a escalabilidade do DT Interactive, o que torna possível implantá-lo por etapas, conforme a necessidade. O profissional explica que no, caso da Gol, o sistema foi instalado, primeiramente, para suportar as operações no segmento B2B, responsável pelo maior volume de vendas, para, posteriormente, se estender ao B2C, antes coberto pelo sistema 0300. Agora, também se aplica à venda de bilhetes para vôos internacionais, que fizeram a companhia aérea replicar o sistema em Espanhol. Atualmente, a Gol oferece voôs até Buenos Aires (AR).

O DT Interactive, desenvolvido pela Direct Talk facilita a resolução de dúvidas e problemas que por acaso surjam durante a navegação, o que aumenta o índice de conclusão das transações on-line. O sistema reduz em até 50% o custo de atendimento em relação ao canal telefone e aumenta o grau de produtividade dos operadores, dando à empresa visão plena dos clientes e necessidades deles. Além disso, permite monitorar a operação em termos quantitativos e qualitativos, o que é fundamental na hora de redimensionar o sistema, de maneira a atender picos de demanda.

Sobre a Direct Talk www.directtalk.com.br

A Direct Talk é líder no desenvolvimento de soluções para a gestão de relacionamento com clientes, que auxiliam na construção de organizações focadas no cliente. Nossas soluções contemplam as várias fases da identificação e captação de clientes, e, ainda, a definição de estratégias e ações capazes de ajudar as empresas a vencerem o enorme desafio de satisfazer, reter e fidelizar cada um deles.

Multicanais, as soluções de negócios da Direct Talk dão conta, igualmente, de todas as aplicações e formas de comunicação que caracterizam a relação empresa-cliente: chat on-line, gerenciamento de e-mails recebidos, teleatendimento, auto-atendimento, campanhas de telefonia ativa, e-mail marketing e gerenciamento do fluxo interno de informações. Quando integradas com as ferramentas de apoio à organização dos processos administrativos e financeiros, compõem uma base de dados que, devidamente tratados e cruzados, geram um valioso acervo de informações/conhecimento acerca dos clientes (perfil, hábitos de consumo etc.), de importância crítica para os negócios.

Oferecemos nossas soluções através do modelo de software como um serviço - on demand, que reduzem os custos, riscos e o tempo de implementação relacionada à implantação de soluções CRM tradicionais.

Empresa 100% nacional, fundada em 2000, a Direct Talk tem sede em São Paulo e escritórios nas cidades de Brasília e Rio de Janeiro. A carteira de clientes abriga mais de 130 empresas, de todos os segmentos da economia. Entre elas, Americanas.com, Atento, Banco Real, Claro, Contax, Globo.com, Gol, iG, Magazine Luiza, Daimler Chrysler, Microsoft, TAM, Pão de Açúcar, Petrobras, Shell, e Terra.
Sobre GOL Linhas Aéreas Inteligentes

A Gol Linhas Aéreas Inteligentes S.A. é controladora da Gol Transportes Aéreos S.A., única empresa brasileira regular a operar no conceito baixo custo, baixa tarifa (low cost, low fare). A Gol iniciou as operações, em 15 de janeiro de 2001, com objetivo de proporcionar vôos com preços acessíveis para uma maior parcela da população brasileira. Com uma estrutura de custos enxuta, baseada em três pilares que privilegiam a alta tecnologia, padronização da frota e motivação da equipe, a Gol consegue oferecer preços mais baratos que as empresas tradicionais.

Quando decolou para o primeiro vôo, a companhia contava com seis aeronaves e hoje opera com 32 aviões Boeing 737. Atualmente são 374 vôos diários para 41 aeroportos e 38 destinos em todo o Brasil e um no exterior. Até o momento, a companhia já transportou mais de 25 milhões de passageiros, sendo que 10% deles viajavam de avião pela primeira vez. As cidades atendidas pela empresa são: São Paulo - aeroportos de Congonhas e Guarulhos (Cumbica) - Campinas e Ribeirão Preto (SP); Rio de Janeiro (RJ) - aeroportos do Galeão e Santos Dumont; Belo Horizonte - aeroportos de Pampulha e Confins - e Uberlândia (MG); Vitória (ES); Porto Alegre e Caxias do Sul (RS); Florianópolis, Navegantes e Joinville (SC); Brasília (DF); Campo Grande (MS); Cuiabá (MT); Salvador e Porto Seguro (BA); Recife e Petrolina (PE); Fortaleza (CE); Belém (PA); Manaus (AM); Navegantes (SC); Maringá, Curitiba, Foz do Iguaçu e Londrina (PR); Goiânia (GO); Macapá (AP); Natal (RN); Maceió (AL); Palmas (TO); São Luís (MA); Rio Branco (AC); Porto Velho (RO); Teresina (PI); Aracajú (SE); João Pessoa (PB) e Buenos Aires (AR).