Atendimento: prepare-se para lidar com e-mail, celular, chat, icq, telefone, fax, carta, Post-It, sinal de fumaça... O cliente quer comunicar-se, mas pelo canal que achar mais conveniente.
Uma das grandes tendências que os principais gurus de tecnologia e comportamento alardearam no final dos anos 90 foi a convergência digital. Com o tempo, iríamos poder fazer tudo em um só aparelho. Até o momento, o que se vê é que a tendência não será dominante, já que em muitos campos estamos partindo para o lado oposto, a divergência.
Nunca antes foram disponibilizados no mercado tantos equipamentos e aparelhos tão especializados quanto os que vemos atualmente. Os que costumam adotar as últimas novidades tecnológicas usam verdadeiros cintos de utilidade.
Essa convivência pacífica acaba sendo um pequeno tormento para as empresas e um grande problema para as respectivas áreas de atendimento. Agora, cada cliente comunica-se com a empresa da forma que preferir e puder no momento.
Por enquanto, nem todas estão preparadas para isso. Por ser uma ferramenta de comunicação e produtividade interna, o e-mail já é bem disseminado e sua adoção no atendimento está sendo fácil e sem grandes traumas. Aquela fase inicial onde as mensagens enviadas não eram respondidas estará passando em breve. Uma pesquisa recente publicada pela revista Internet Business mostrou que, apesar da demora, as respostas estão vindo.
Uma das últimas novidades foi abordada pela revista InfoExame, o atendimento online em tempo real via chat. O que era apenas um passatempo para adolescentes e desocupados passou a ser uma ótima ferramenta para comunicação e relacionamento com o cliente, e a custos muito menores.
Agora, um cliente com acesso discado que esteja navegando em um site e precisa falar com a empresa naquele momento não precisará mais desligar o telefone. Basta acessar o chat e sair teclando.
Nessa corrida pela adoção de novas tecnologias, a integração dos canais está sendo um pouco esquecida. Quando surgiu o fax, qualquer dúvida requeria uma simples consulta a uma pasta ou arquivo, já que os documentos eram impressos e facilmente arquivados de forma centralizada. A internet e a tecnologia permitiram o desenvolvimento de novas formas de contato que ainda estão sendo domadas. Ainda é comum um cliente ligar para empresa e descobrir que o e-mail que ele mandou alguns dias atrás é recebido pelo departamento de internet.
O velho costume de confirmar o recebimento do fax migrou também para a grande rede. Sim, alguns clientes mandam um e-mail para depois pedir confirmação por telefone. Claro, se as coisas estão em departamentos separados, isso fica muito difícil. O cenário para o qual as empresas devem caminhar é o de uma central de contato para onde todas as interações diretas com o público são direcionadas. Dentro dessa central, algumas coisas são vitais, como um sistema que manipule de forma centralizada todos os contatos e atendentes, com perfis adequados aos diferentes canais.
Finalmente, abre-se espaço em centrais de atendimento para gagos, fanhos, estrangeiros, emigrantes e mudos...
[web insider]
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